PENGARUH RELATIONSHIP MARKETING TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN ASURANSI JIWA PRUDENTIAL CABANG KOTA SURABAYA

Abstract

Keadaan sehat adalah kehendak semua pihak. Namun, manusia tidak bisa secara mutlak terhindar dari sakit. Dampak dari sakit tidak hanya beresiko pada fisik tetapi kerugian ekonomi seperti biaya pengobatan yang dapat meningkat sewaktu-waktu. Oleh karena itu, kejadian tersebut dapat diasuransikan melalui asuransi kesehatan. Persaingan antar perusahaan asuransi yang sangat ketat akan menciptakan suatu kondisi di mana produk dan fasilitas yang ditawarkan relatif sama, sehingga persaingan yang terjadi bukan hanya pengembangan produk dan fasilitas tetapi juga layanan agar tercipta kepuasan pelanggan. Sebagai perusahaan jasa, kepuasan pelanggan menjadi prioritas utama bagi perusahaan. Oleh karena itu, perusahaan asuransi Prudential mempertahankan hubungan dengan pelanggannya menggunakan konsep relationship marketing. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh secara parsial dan simultan dari variabel relationship marketing yang terdiri dari ikatan, empati, timbal balik dan kepercayaan terhadap kepuasan pelanggan. Populasi dalam penelitian ini adalah pelanggan asuransi Prudential cabang Kota Surabaya yang pernah mengklaim karena mengalami sakit. Teknik sampling yang digunakan dalam penelitian ini adalah sampel jenuh dengan sampel sebanyak 83. Pengujian hipotesis penelitian ini menggunakan analisis regresi berganda. Hasil penelitian menunjukkan bahwa secara parsial dan simultan variabel ikatan, empati, timbal balik dan kepercayaan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan asuransi Prudential cabang Kota Surabaya.

Kata Kunci: relationship marketing, kepuasan pelanggan