PENGARUH KEMUDAHAN DAN EMOTIONAL FACTOR TERHADAP WORD OF MOUTH DENGAN KEPUASAN SEBAGAI VARIABEL INTERVENING (STUDI PADA KONSUMEN OLX DI SURABAYA)

Abstract

Tren belanja masyarakat Indonesia kini bergeser ke arah digital atau biasa disebut tren belanja online, menyebabkan banyak bermunculan e-commerce di Indonesia. Pengetahuan konsumen atas berbagai macam produk atau jasa lebih banyak disebabkan adanya komunikasi dari mulut ke mulut (word of mouth). Tujuandaripenelitianiniadalahuntuk menganalisis dan membahas pengaruh kemudahan dan emotional factor terhadap word of mouth dengan kepuasan sebagai variabel intervening.

Penelitian ini merupakan penelitian konklusif. Responden dalam penelitian ini adalah laki-laki dan perempuan dengan rentang usia 18-25 tahun yang pernah melakukan belanja online melalui OLX.co.id minimal 2 kali dalam tiga bulan terakhir. Teknik pengambilan sampel menggunakan nonprobability sampling, jumlah sampel yang digunakan sebanyak 220 responden dengan metode convenience dan snowball sampling. Instrumen penelitian yang digunakan yaitu angket online yang diukur dengan skala likert dan kemudian data yang diperoleh dianalisis menggunakan analisis jalur (path analysis).

Hasil penelitian menunjukkan bahwa terdapat pengaruh langsung yang signifikan dari variabel kemudahan dan emotional factor terhadap kepuasan pelanggan. Terdapat pengaruh langsung yang signifikan dari variabel kemudahan dan kepuasan terhadap word of mouth dan tidak terdapat pengaruh langsung yang signifikan dari variabel emotional factor terhadap word of mouth. Hasil uji mediasi menunjukkan bahwa variabel kepuasan berperan memediasi secara parsial antara kemudahan terhadap word of mouth dan berperan memediasi secara penuh antara variabel emotional factor terhadap word of mouth. Hal ini menunjukkan kontribusi variabel kepuasan dianggap penting untuk mempengaruhi word of mouth yang tinggi.

Indonesian public spending trends nowadays are shifting towards digital era, or so-called online shopping trends, lead to many emerging e-commerce in Indonesia. Consumer knowledge on a wide variety of products or services mostly due to communication by word of mouth. The purpose of this study is to determine the ease and emotional factor there any influence of the word of mouth with satisfaction as an intervening variable.

This study is conclusive. The respondents of this research is the customer OLX.co.id men and women aged 18-25 years who have been online shopping least 2 times in the last 3 months. Used nonprobability sampling, the number as a sample of 220 respondents with convenience and snowball sampling method. The instruments used online questionnaires measured by likert scale, and data were analyzed using a path analysis.

The results showed that there is a significant direct effect on the ease and emotional factor on customer satisfaction. There is a significant direct effect of variable ease and customer satisfaction on word of mouth and there are no significant direct effect on the emotional factor variable to word of mouth. The results also showed that satisfaction variables have the participate as partially mediate between variables ease on word of mouth and participate fully mediate between variables emotional factors on word of mouth. It shows the contribution of satisfaction is considered important in influencing the high word of mouth.