PENGARUH CUSTOMER EXPERIENCE TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN DENGAN KEPUASAN PELANGGAN SEBAGAI VARIABEL INTERVENING (STUDI PADA KONSUMEN MIE RAMPOK TAHANAN SURABAYA)

Abstract

Abstrak

Tujuan dari penelitian ini adalah untuk menguji adakah pengaruh customer experience terhadap loyalitas pelanggan dengan kepuasan pelanggan sebagai variabel intervening. Penelitian ini adalah penelitian konklusif, kemudian dianalisis secara kuantitatif dan menggunakan teknik nonprobability sampling dengan menggunakan metode path analysis. Penelitian ini menggunakan sampel sebanyak 210 responden yang diambil dari konsumen Mie Rampok Surabaya. Skala pengukuran dalam penelitian ini menggunakan skala Likert. Hasil penelitian menunjukkan bahwa terdapat pengaruh langsung yang signifikan customer experience terhadap kepuasan pelanggan. Terdapat pula pengaruh langsung yang signifikan customer experience terhadap loyalitas pelanggan. Selain itu juga terdapat pengaruh langsung kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan.

Abstract

This study was purposing to test influence customer experience on customer loyalty and customer satisfaction as intervening variable. This study is conclusive, then analyzed quantitatively and using technique nonprobability sampling using path analysis.This study used a sample of 210 respondents drawn from Mie Rampok Surabaya consumers. The scale of measurement in this study using a Likert scale. The results showed that there is a significant direct effect on customer satisfaction customer experience. There is also a significant direct effect on customer loyalty customer experience. There is also a direct influence on customer satisfaction to customer loyalty.