PENGARUH KUALITAS LAYANAN DAN CITRA MEREK TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN (STUDI PADA PENGGUNA JASA NAV KARAOKE DR. SOETOMO SURABAYA)

Abstract

ABSTRAK

Nav Karaoke merupakan salah satu karaoke keluarga yang sudah lama berdiri. Nav karaoke juga menjadi top of mind pada tahun 2013-2014. Dilihat dari Top Brand Index pada tahun 2013-2014 Nav karaoke menempati posisi puncak. Akan tetapi TBI (Top Brand Index) tahun 2015 Nav Karaoke justru turun menempati posisi kedua. Padahal tahun 2014 Nav karaoke telah meningkatkan berbagai fasilitas dan layanan. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis dan membahas pengaruh kualitas layanan dan citra merek terhadap kepuasan pelanggan.

Jenis rancangan penelitian ini adalah rancangan riset konklusif dengan pendekatan kuantitatif. Populasi dalam penelitian ini pengguna Nav Karaoke keluarga Dr. Soetomo Surabaya. Minimal responden menggunakan Nav karaoke 2 kali. Minimal usia 19 tahun. Teknik pengambilan data menggunakan angket dan disebarkan kepada 210 responden dengan metode nonprobality sampling sedangkan teknik pemgambilan sampel dengan cara purposive sampling dan snowball sampling. Teknik analisis yang digunakan regresi linear berganda dengan program spss for windows 18.

Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa terdapat pengaruh positif signifikan variabel kualitas layanan dan citra merek terhadap kepuasan pelanggan sebesar 17%, sedangkan sisanya 83% dipengaruhi oleh variabel lain di luar variabel yang digunakan dalam penelitian ini. Diketahui bahwa variabel yang paling dominan dalam penelitian ini yaitu citra merek.

Abstract

Nav karaoke Karaoke is one of the family''s long standing. Nav karaoke also be top of mind in the years 2013-2014. Viewed from Top Brand Index in 2013-2014 Nav karaoke occupy the top position. However TBI (Top Brand Index) 2015 Nav Karaoke declined in second place. Whereas in 2014 Nav karaoke rise to various facilities and services. This study aims to analyze and discuss the influence of service quality and brand image on customer satisfaction.

This research design is conclusive research with quantitative approach. The population in this study on service user Nav Family Karaoke Dr. Soetomo in Surabaya. Respondents use Nav Karaoke at least twice. Minimum of 19 years old. Data collection techniques using questionnaires and distributed to 210 respondents with a sampling nonprobality while sampling technique by purposive sampling and snowball sampling. The analysis technique used multiple linear regression with SPSS program for windows 18.

The results of this study indicate that there are significant positive variables of service quality and brand image to customer satisfaction by 17%, while the remaining 83% is influenced by other variables outside variables used in this study. It is known that the most dominant variable this research is brand image.