Analisis Tingkat Kepuasan Pengguna Menggunakan Servqual dan Rekomendasi Perbaikan Menggunakan Pieces Framework pada Aplikasi PeduliLindungi

Abstract

Salah satu upaya yang dilakukan oleh pemerintah dalam mengatasi penyebaran COVID-19 adalah melalui penerapan program vaksinasi. Dengan mengurangi jumlah orang yang terinfeksi virus tersebut melalui vaksinasi, diharapkan dapat memungkinkan masyarakat untuk kembali melakukan aktivitas normal di tengah pandemi yang sedang berlangsung. Namun, beberapa orang memanfaatkan kebijakan ini dengan menjual sertifikat vaksin palsu. Untuk mengatasi masalah ini dan mengidentifikasi lokasi serta informasi masyarakat secara digital agar penanganan lebih efektif, dikembangkanlah aplikasi PeduliLindungi. Namun, dengan semakin meluasnya penggunaan aplikasi tersebut, muncul pula keluhan yang semakin banyak mengenai kesalahan dan kinerjanya. Penelitian ini melibatkan 200 responden yang disurvei secara online dan offline. Hasil menunjukkan bahwa variabel Servqual seperti assurance, empathy, tangibles, responsive, dan reliability mempengaruhi kepuasan pengguna terhadap aplikasi PeduliLindungi. Dari diagram kartesius, ditemukan bahwa terdapat sebanyak sebelas indikator yang dinilai penting oleh para pengguna, dengan tujuh di kuadran A dan empat di kuadran B. Selain itu, PIECES Framework digunakan untuk memberikan rekomendasi perbaikan pada aplikasi PeduliLindungi, dengan nilai rata-rata untuk performance (2,79), information and data (3,04), economy (2,85), control and security (2,36), efficiency (2,97), dan service (2,87). Oleh karena itu, rekomendasi perbaikan ditujukan pada aspek control and security karena masih belum mencapai kategori baik. Rekomendasi ini bertujuan untuk membantu pengembang aplikasi dalam meningkatkan kualitas layanan dan kepuasan pengguna.