Analisis Kepuasan Pengguna Website Baznas Kota Surabaya Menggunakan Metode Webqual 4.0 dan Importance Performance Analysis (IPA)

Abstract

Abstrak—Website BAZNAS Kota Surabaya berperan sebagai sarana penyedia informasi, transparansi, dan layanan zakat digital bagi masyarakat. Namun demikian, efektivitas website tersebut dalam memenuhi kepuasan pengguna perlu dievaluasi secara sistematis. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis tingkat kepuasan pengguna website BAZNAS Kota Surabaya berdasarkan dimensi usability, information quality, dan service interaction quality menggunakan metode WebQual 4.0, serta menentukan prioritas perbaikan layanan melalui pendekatan Importance Performance Analysis (IPA). Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif deskriptif dengan subjek penelitian sebanyak 30 responden yang terdiri atas muzakki dan mustahik. Pengumpulan data dilakukan melalui kuesioner skala Likert lima tingkat, wawancara, dan studi pustaka. Instrumen penelitian dinyatakan reliabel dengan nilai Cronbach’s Alpha sebesar 0,822 dan terdiri atas 20 butir pernyataan yang valid. Teknik analisis data meliputi uji asumsi klasik, analisis regresi linier berganda, uji t, uji F, analisis kesenjangan (gap), dan IPA. Hasil penelitian menunjukkan bahwa secara parsial hanya variabel usability yang berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pengguna dengan nilai signifikansi sebesar 0,021, sedangkan information quality dan service interaction quality tidak berpengaruh signifikan. Secara simultan, ketiga variabel tersebut berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pengguna. Analisis gap menunjukkan adanya kesenjangan negatif terbesar pada dimensi usability. Selanjutnya, hasil IPA menempatkan atribut navigasi, tampilan antarmuka, dan fitur umpan balik sebagai prioritas utama perbaikan. Dengan demikian, peningkatan kualitas website perlu difokuskan pada aspek kemudahan penggunaan dan interaksi layanan untuk meningkatkan kepuasan pengguna.

Kata Kunci— kepuasan pengguna, WebQual 4.0, Importance Performance Analysis, BAZNAS Kota Surabaya.