PENGARUH KUALITAS LAYANAN INTERNET BANKING DAN NILAI NASABAH TERHADAP KEPUASAN NASABAH (Studi Pada PT. Bank Central Asia Tbk Kantor Cabang Pembantu Juanda, Sidoarjo)

Abstract

Pengembangan e-banking relatif lebih efisien dengan dukungan teknologi informasi. E-banking menawarkan kemudahan tanpa batas kepada nasabah. Salah satu bank yang  menjadi pelopor bagi sistem layanan internet banking ialah BCA dengan layanan klikBCA. Dengan hadirnya e-banking tidak hanya nasabah saja yang mendapatkan manfaat melainkan juga menciptakan efek manfaat yang lain bagi bank, yakni meningkatkan pendapatan berbasis komisi atau biaya (fee based income). Setiap perusahaan berorientasi kepada konsumen akan selalu berusaha untuk memberikan produk dan layanan terbaik kepada konsumennya, terutama dalam pemenuhan harapan konsumen melalui kualitas jasa dan pelayanan yang diberikan. Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif yang bermaksud memberikan penjelasan hubungan antar variabel melalui pengujian hipotesis. Teknik pengumpulan data dalam penelitian ini adalah metode kuesioner. Metode kuesioner ini digunakan untuk mengetahui pendapat dan jawaban dari para responden menyangkut variabel kualitas pelayanan internet banking dan nilai nasabah terhadap variabel kepuasan nasabah. Hasil dari penelitian hasil penelitian ini menunjukkan kualitas layanan Internet banking dan nilai nasabah BCA Kantor cabang Pembantu Juanda, Sidoarjo. maka dapat ditarik kesimpulan bahwa kualitas layanan Internet banking berpengaruh positif terhadap kepuasan nasabah di BCA Kantor cabang Pembantu Juanda, Sidoarjo. Semakin baik kualitas layanan Internet banking yang diberikan oleh BCA maka semakin besar pula kepuasan nasabah BCA KCP Juanda, Sidoarjo.  Begitu juga nilai nasabah berpengaruh positif terhadap kepuasan nasabah di BCA KCP Juanda, Sidoarjo. Semakin besar nilai yang dirasakan nasabah maka semakin besar pula kepuasan nasabah BCA KCP Juanda, Sidoarjo.  Maka dapat disimpulkan bahwa kualitas layanan Internet banking dan nilai nasabah secara bersama-sama berpengaruh positif terhadap kepuasan nasabah di BCA KCP Juanda, Sidoarjo.

Kata Kunci: Kualitas Layanan, Internet Banking, Nilai Nasabah, Kepuasan Nasabah.