PENGARUH EXPERIENTIAL MARKETING DAN KUALITAS LAYANAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN MELALUI KEPUASAN SEBAGAI VARIABEL INTERVENING (Studi Pada Pelanggan TX Travel Klampis Surabaya)

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk menjelaskan dan menganalisis pengaruh experiential marketing dan kualitas layanan terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan sebagai variabel mediasi pada pelanggan TX Travel Klampis Surabaya. Jenis penelitian yang digunakan dalam penelitian ini yaitu kuantitatif dengan menggunakan teknik pengambilan sampel ­yaitu purposive sampling dengan jumlah responden sebanyak 90 orang. Objek yang menjadi responden yaitu konsumen yang pernah menggunakan jasa TX Travel minimal sebanyak 2 kali dalam kurun waktu minimal 6 bulan. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa variabel experiential marketing (X1) secara parsial tidak berpengaruh positif terhadap kepuasan dan loyalitas pelanggan. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas layanan (X2) berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan dan loyalitas pelanggan. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kepuasan (Z) berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Namun, kepuasan pelanggan terbukti tidak mampu memediasi experiential marketing dan kualitas layanan terhadap loyalitas pelanggan. Secara simultan, variabel experiential marketing, kualitas layanan dan kepuasan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan TX Travel dengan persentase sebesar 39,4%.

Kata Kunci: Experiential Marketing, Kualitas Layanan, Kepuasan, Loyalitas Pelanggan