PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN PADA DISKUSI KOPI KAFE GRESIK
Abstract
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan di Diskusi Kafe Gresik. Jenis penelitian yang digunakan dalam penelitian ini yakni penelitian kuantitatif dengan analisis regresi linier berganda. Teknik pengumpulan data yang digunakan yakni non probability sampling dengan menggunakan teknik pengambilan sampel yakni interprestasi SEM dengan jumlah responden sebanyak 100 orang. Objek yang menjadi responden penelitian ini yakni konsumen Diskusi Kafe Gresik. Hasil dari penelitian ini menunjukkan bahwa kualitas pelayanan (X1) secara parsial berpengaruh positif dan signfikan terhadap loyalitas pelanggan dengan nilai sig 0,043. Hasil penelitian menunjukkan variabel kepuasan pelanggan (X2) secara parsial berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan dengan nilai sig 0,032. Hasil penelitian menunjukkan variabel kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan secara simultan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan dengan nilai sig 0,043. Dengan nilai Adjusted R Square 0,211 yang berarti sebesar 21,1% loyalitas pelanggan dipengaruhi oleh kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan.
Kata Kunci : Kualitas pelayanan, Kepuasan Pelanggan, Loyalitas Pelanggan
References
Caruana, A. (2002). Service Loyalty The Effects of Service Quality and The Mediating Role of Customer Satisfaction. European Journal of Marketing, 36
Dwi aryani dan febrina rosinta (2010) , pengaruh kualitas pelayananterhadap Kepuasan Pelanggan alam Membentuk Loyalitas Pelanggan , program studi ilmu administrasi departemen FISIP, Universitas Indonesia. Volume 17, nomor 2
Drucker, Peter. F. (1999). Manajemen: Tugas, Tanggung Jawab dan Praktek, Jakarta: PT Gramedia
Dyche. Jill. (2002). The CRM Handbook: A Business Guide to Customer Relationship Management. Boston: Addison-Wesley.
Ghozali, I. (2015). Aplikasi Analisis Multivariate Dengan Program (IBM.SPSS). Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro.
Irawan, Deny dan Japrianto Edwin. (2013). Analisa pengaruh kualitas produk terhadap loyalitas melalui kepuasan sebagai variabel intervening pada pelanggan restoran por kee surabaya. Jurnal Manajemen Pemasaran, VOL. 1, No. 2, (2013) 1-8. Universitas Kristen Petra.
Kotler, P., Keller, danKevin. (2013). Manajemen Pemasaran. Jakarta: Erlangga.
Tinamora, L. R. (2015). Pengaruh Kualitas Pelayanan, Citra Merek, Kepuasan Pelanggan, Dan Kepercayaan Terhadap Loyalitas Pelanggan Barbershop Di Karawaci, Tangerang. Manajemen Pemasaran.
Tjiptono, F. (2015). StrategiPemasaran. Yogyakarta: Andi Offset.
Widjoyo, Shandy. (2014). Pengaruh Kualitas pelayanandan Kualitas Produk Terhadap Kepuasan Pelanggan dan Loyalitas Konsumen Restoran Happy Garden Surabaya
Authors who publish with this journal agree to the following terms:
- Authors retain copyright and grant the journal right of first publication with the work simultaneously licensed under a Creative Commons Attribution License that allows others to share the work with an acknowledgement of the work's authorship and initial publication in this journal.
- Authors are able to enter into separate, additional contractual arrangements for the non-exclusive distribution of the journal's published version of the work (e.g., post it to an institutional repository or publish it in a book), with an acknowledgement of its initial publication in this journal.
- Authors are permitted and encouraged to post their work online (e.g., in institutional repositories or on their website) prior to and during the submission process, as it can lead to productive exchanges, as well as earlier and greater citation of published work (See The Effect of Open Access).
Jurnal Pendidikan Tata Niaga (JPTN) is licensed under a Creative Commons Attribution-NonCommercial 4.0 International License.
Abstract Views: 593
PDF Downloads: 1371
