UPAYA PENINGKATAN KUALITAS LAYANAN BENGKEL SEPEDA MOTOR MENGGUNAKAN METODE QFD (QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT) PADA BENGKEL YAMAHA MANDALA MOTOR JL.MAYJEND SUNGKONO NO.4 SURABAYA

Abstract

Dalam  industri jasa  sering dihadapkan pada masalah–masalah yang kompleks dalam mengambil suatu keputusan untuk mencapai tujuan perusahaan. Salah satu tujuan tersebut  meningkatkan  kualitas layanan perawatan  sesuai keinginan konsumen, sehingga perusahaan akan tetap berusaha untuk meningkatkan kualitas layanan perawatan  sesuai dengan keinginan pelanggan. 

Untuk itu  perusahaan  perlu  melakukan pendekatan dengan konsumen, hal ini dapat dilakukan dengan cara wawancara langsung atau dengan cara penyebaran kuesioner/angket. Pendekatan dengan konsumen dapat mengetahui perilaku dan faktor yang mempengaruhi persepsi dan ekspektasi konsumen berkaitan dengan kualitas pelayanan.

Berdasarkan latar belakang diatas, maka peneliti melakukan penelitian dengan menggunakan metode Quality Function Deployment (QFD) untuk membuat suatu perencanaan untuk meningkatkan kualitas pelayanan sesuai dengan kebutuhan dan keinginan pelanggan dan dapat bersaing di pasaran. Dari  penelitian  yang  dilakukan  didapat 20 atribut  jasa  yang  diinginkan konsumen. Atribut  jasa yang dianggap penting oleh konsumen Yamaha Mandala Motor Surabaya dari 4 rangking teratas adalah Pengetahuan karyawan akan produk atau jasa yang dijual (4,80), Peralatan yang lengkap dan tidak mudah rusak (4,76), Respon yang baik dalam menerima kritik dan saran (4,71), Bengkel harus dapat merealisasikan yang telah dijanjikan kepada pelanggan Kemudahan dalam menyampaikan keluhan atau saran (4,69). Dan penilaian  prioritas kepuasan  konsumen  pada  kinerja  pelayanan dari 4 rangking teratas adalah ditinjau dari sisi konsumen adalah Bengkel harus dapat merealisasikan yang telah di janjikan kepada pelanggan (0,60), Penghindaran dari terjadinya kesalahan oleh karyawan (0,54), Keamanan pelanggan selama berada di lokasi (0,50), Kemudahan dalam menyampaikan keluhan atau saran (0,49). Prioritas kepentingan teknik untuk pengembangan Bengkel agar  sesuai dengan keinginan konsumen  adalah dengan mengikuti urutan  prosedur  kualitas  hasil  analisis  QFD. dari 4 rangking teratas adalah Pembersihan bengkel secara rutin (0,945), Pelatihan Front Desk Officer (0,388), Pelatihan mekanik (0,266), Penyediaan ruang tunggu berAC (0,074).

Kata kunci : Jasa pelayanan, kepuasan pelanggan, QFD