Pembuatan Website Penanganan Keluhan Pelanggan di PT Midi Utama Indonesia Tbk

Abstract

Di tahun 2016 ini, website bisa dikatakan menjadi salah satu media pilihan perusahaan retail dalam menjalin dan atau melakukan komunikasi dan atau melakukan promosi kepada pelanggan. Hanya dengan menggunakan ponsel atau perangkat lain yang tersedia mesin penelusuran atau browser, siapapun dapat mengakses website dimanapun dan atau kapanpun oleh siapapun. Hal ini menjadi salah satu alas an bagi perusahaan retail menggunakan website sebagai media komunikasi.

Pembuatan website penanganan keluhan bertujuan untuk memudahkan pelanggan dan atau pegawai dalam menyampaikan keluhannya. Keluhan dari sisi pelanggan merupakan pengalaman ketika sedang berbelanja di toko Alfamidi yang melibatkan beberapa aspek yang sudah dikategorikan, pelanggan hanya perlu untuk mengisi formulir keluhan pelanggan tanpa harus melakukan proses login dan akan mendapatkan nomor tiket keluhan setelah pelanggan menekan tombol kirim. Sedangkan untuk keluhan pegawai merupakan hal – hal yang dirasakan dalam lingkungan kerjanya mengenai sistem kerja yang ada, pegawai memerlukan login terlebih dahulu untuk dapat mengisi formulir keluhan pegawai.

Laporan yang sudah dikirim oleh pelanggan dan atau pegawai akan diterima oleh bagian masing – masing, seperti keluhan pelanggan akan diterima langsung oleh toko yang mendapatkan komplain atau keluhan dari pelanggan, sedangkan untuk keluhan pegawai akan diterima oleh Customer Service Representative (CSR) dan ditindaklanjuti oleh Branch dari pegawai yang bersangkutan.

Hasil keluaran dai aplikasi ini adalah sebuah laporan keluhan yang dicetak dalam bentuk grafik pada halaman website dan juga laporan yang dicetak dalam bentuk datasheet yang hanya bisa diakses oleh Customer Service Representative (CSR) sebagai bahan untuk pelaporan kepada kantor pusat setiap bulannya. Dan digunakan sebagai evaluasi dan perbaikan terhadap aspek yang dinilai kurang dan perlu peningkatan, untuk menghindari dan atau meminimalisir keluhan dari pelanggan.

Kata kunci : penanganan keluhan, keluhan pelanggan, keluhan pegawai, perusahaan retail.