Representasi Diri Frontliner Bank Tabungan Negara: (Studi Dramaturgi Customer Service dalam Memisahkan Panggung Depan Dan Panggung Belakang) - Oktantia, Agita Berlian; Sudrajat, Arief (Paradigma, 2023)
Abstract Customer service is the front guard in the BANK service system whose job is to deal directly with customers. The services provided by customer service to customers are image management that have been determined through office SOPs. Not all customer service has a friendly and patient personality, some customer service actually has a personality that is inversely proportional when behind the scenes. The purpose of this research is to identify the front stage and back stage of BTN KC Mulyosari customer service. featuring other characters in a drama performance. This research method is qualitative using an ethnomethodological approach. This study uses Dramaturgy theory by Erving Goofman which discusses the front stage and back stage. The results of the study show that there is a difference between the front stage and the back stage for BTN bank customer service. One of them showed a striking side on the back stage. On the front stage he is very friendly while the back stage shows his bitchy nature. Keywords: customer service, dramaturgy, front stage, back stage. Abstrak Customer service merupakan garda terdepan pada sistem pelayanan BANK yang tugasnya berhubungan langsung dengan nasabah. Pelayanan yang diberikan oleh customer service kepada nasabah merupakan manajemen kesan yang sudah dutetapkan melalui SOP kantor. Tidak semua customer service memiliki kepribadian yang ramah dan sabar, beberapa customer service justru memiliki kepribadian yang berbanding terbalik saat dibalik layar. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengidentifikasi panggung depan dan panggung belakang customer service BTN KC Mulyosari. menampilkan karakter lain dalam pertunjukan drama. Metode penelitian ini adalah kualitatif dengan menggunakan pendekatan Etnometodologi. Penelitian ini menggunakan teori Dramaturgi oleh Erving Goofman yang membahas mengenai panggung depan (front stage) dan panggung belakang (back stage). Hasil penelitian menunjukkan bahwa terdapat perbedaan antara panggung depan dan panggung belakang bagi customer service bank BTN. Satu diantaranya memperlihatkan sisi yang mencolok pada panggung belakang. Pada panggung depan sangat ramah sedangkan panggung belakang menampakkan sifat judesnya. Kata Kunci : customer service, dramaturgi, panggung depan, panggung belakang.