ANALISIS KEPUASAN PENUMPANG TERHADAP PELAYANAN TRANSPORTASI PUBLIK JAKARTA MODA TRANSPORTASI MIKROTRANS JAK LINGKO (CONDET - CILILITAN)

Abstract

Rute trayek Condet–Cililitan merupakan salah satu jalur yang setiap harinya ramai dilintasi oleh masyarakat Jakarta Timur, khususnya warga Balekambang, Batu Ampar, dan Cililitan Pada rute ini, layanan transportasi publik disediakan oleh dua trayek Mikrotrans Jak Lingko, yaitu JAK 16 dan JAK 37, yang keduanya berperan sebagai moda pengumpan (feeder) menuju Terminal Cililitan dan jaringan TransJakarta. Sebagai moda pengumpan (feeder), Mikrotrans Jak Lingko JAK 37 memiliki peran strategis dalam mendukung mobilitas warga. Data bulan Mei 2024 menunjukkan bahwa jumlah pengguna JAK 37 masih lebih rendah 33% dibandingkan pengguna JAK 16, meskipun wilayah layanannya serupa. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui kepuasan masyarakat terhadap pelayanan Mikrotrans JAK 37 dan menganalisis aksesibilitas layanan tersebut berdasarkan persepsi pengguna. Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif deskriptif. Data primer diperoleh melalui kuesioner kepada 100 responden pengguna JAK 37 dengan teknik accidental sampling. Analisis dilakukan menggunakan model SERVQUAL untuk mengukur kesenjangan (GAP) antara harapan dan kenyataan pelayanan, Customer Satisfaction Index (CSI) untuk mengetahui tingkat kepuasan secara keseluruhan, Importance–Performance Analysis (IPA) untuk memetakan prioritas perbaikan layanan, serta analisis deskriptif untuk mengevaluasi aksesibilitas berdasarkan persepsi spasial pengguna. Hasil penelitian menunjukkan bahwa nilai CSI sebesar 74,12% berada dalam kategori “puas”. Meskipun demikian, seluruh dimensi SERVQUAL menunjukkan nilai GAP negatif, terutama pada kenyamanan kabin dan bantuan sopir saat proses tap kartu. Analisis IPA menempatkan beberapa indikator pada kuadran prioritas perbaikan. Sementara itu, aksesibilitas dinilai cukup baik secara umum, meskipun responden mencatat adanya keterbatasan titik naik di beberapa wilayah RW. Temuan ini mendukung pentingnya peningkatan pelayanan dan penyebaran akses yang lebih merata

Kata Kunci : kepuasan, transportasi publik, Mikrotrans Jak Lingko