ANALISIS KEPUASAN PENUMPANG TERHADAP KUALITAS PELAYANAN KERETA API EKONOMI KRD BOJONEGORO-SURABAYA DAN KEGIATAN MOBILITASNYA DI SURABAYA

Abstract

Kereta Api KRD Bojonegoro-Surabaya merupakan salah satu transportasi yang sangat diminati oleh
masyarakat Bojonegoro untuk bermobilitas ke Surabaya. Untuk meningkatkan kualitas pelayanan dan
kepuasan penumpang, maka PT. KAI membuat peraturan baru yaitu membatasi jumlah penumpang.
Namun setelah beberapa bulan, peraturan tersebut tidak berjalan sebagaimana mestinya dan sering
kembali terjadi overload. Dengan kondisi yang seperti itu, masih banyak masyarakat yang memilih kereta
KRD untuk bermobilitas ke Surabaya. Tujuan dalam penelitian ini adalah untuk mengetahui kepuasan
penumpang terhadap kualitas pelayanan kereta api ekonomi KRD Bojonegoro-Surabaya dan untuk
mengetahui karakteristik perjalanan penumpang kereta api ekonomi KRD Bojonegoro-Surabaya dalam
bermobilitas ke Surabaya. Jenis penelitian ini adalah penelitian survey. Populasi atau subyek dalam
penelitian ini adalah penduduk Bojonegoro yang bermobilitas ke Surabaya dengan menggunakan kereta
api ekonomi KRD Bojonegoro-Surabaya. Sampel yang diambil sebanyak 200 penumpang. dengan
menggunakan metode Accidental Sampling. Teknik pengumpulan datanya adalah observasi, dokumentasi
dan wawancara. Teknis analisis datanya menggunakan analisis IKM yang sesuai dengan Kepmen PAN
No. 25 Tahun 2004 dan analisis tingkat kepentingan dan kinerja / kepuasan pelanggan. Metode yang
digunakan adalah metode deskriptif kuantitatif. Hasil dari penelitian ini menunjukkan bahwa nilai IKM
pelayanan kereta api ekonomi KRD Bojonegoro-Surabaya sebesar 67,65, sehingga secara umum kualitas
pelayanannya baik dengan mutu pelayanan B. Berdasarkan analisis Diagram Kartesius, ada beberapa
unsur pelayanan yang pelaksanaannya masih belum baik, sehingga perlu ditingkatkan lagi kualitas
pelayanannya, agar penumpang merasa puas.Sebagian besar tujuan responden melakukan mobilitas ke
Surabaya dengan menggunakan kereta api ekonomi KRD Bojonegoro-Surabaya adalah untuk
bekerja(64%), dengan frekuensi mobilitas seminggu sekali dan sebulan sekali. Untuk menuju Stasiun
Bojonegoro, sebagian besar responden(33,5%) menggunakan bis. Sedangkan untuk menuju daerah tujuan
mobilitas, sebagian besar responden(65%) menggunakan angkutan kota. Persebaran mobilitas
responden di Surabaya sangat bervariasi. Daerah tujuan mobilitas yang terbanyak adalah Kecamatan
Tegalsari (15%).

Kata kunci : pelayanan publik, indeks kepuasan masyarakat, mobilitas.

Abstract

KRD Railway Bojonegoro-Surabaya is one of the excellent transport demand by people Bojonegoro for
mobility to Surabaya. To improve service quality and passenger satisfaction, PT. KAI create new
regulations that limit the number of passengers. But after a few months, the order would not run properly
and frequently re-occurring overload. With conditions like that, there are still many people who choose to
train KRD mobility to Surabaya. The purpose of this research was to determine passenger satisfaction on
the quality of train service economy Bojonegoro KRD-Surabaya and to determine the characteristics of
railway passenger trips KRD Bojonegoro-economic mobility to Surabaya in Surabaya. This research is
survey research. Population or subjects in this study were residents of a mobile Bojonegoro to Surabaya
by train to Surabaya Bojonegoro KRD economy. Samples taken as many as 200 passengers. Accidental
using sampling. Data collection techniques are observation, documentation and interviews. Technical
analysis of the data using analysis of SME according to Decree No. PAN. 25 of 2004 and the analysis of
the importance and performance / customer satisfaction. The method used is descriptive quantitative
method. The results of this study show that SMEs train service economy Bojonegoro KRD-Surabaya at
67.65, so it is generally better quality services with quality of service B. Based on the analysis of the
Cartesian diagram, there are some elements of the service implementation is still not good, so it needs to
be more quality of service, so that passengers feel great puas.Sebagian respondents purposes mobility to
Surabaya by train to Surabaya Bojonegoro KRD economy is to work (64% ), with a frequency of mobility
once a week and once a month. To go Bojonegoro stations, the majority of respondents (33.5%) using the
bus. As for the mobility towards the goal area, the majority of respondents (65%) use public
transportation. Distribution of respondents in Surabaya mobility varies greatly. Regional mobility goals
are sub Tegalsari most (15%).

Keywords: public service, public satisfaction index, mobility.