Penerapan Metode E-Service Quality dan Importance Performance Analysis (IPA) untuk Analisis Kualitas Layanan Transfer Terhadap Kepuasan Pengguna Aplikasi BRImo

Abstract

Bank Rakyat Indonesia (BRI) adalah salah satu bank yang menyediakan layanan mobile banking. Aplikasi tersebut adalah BRImo yang menjadi jawaban atas kebutuhan nasabah Bank BRI untuk melakukan transaksi perbankan atau keuangan secara digital hanya menggunakan smartphone mereka. Saat ini BRImo telah berkembang dengan menawarkan layanan yang mempermudahkan transaksi secara digital seperti transfer antar bank, top up dompet digital, pembayaran melalui QR, penarikan uang tunai tanpa menggunakan ATM, dan lain sebagainya. Layanan yang sering digunakan oleh nasabah adalah layanan transfer dan banyak pengguna yang mengeluhkan kendala saat melakukan transfer karena beberapa faktor, seperti aplikasi yang error atau koneksi yang tidak stabil.

Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengukur tingkat kualitas layanan transfer terhadap kepuasan pengguna aplikasi BRImo dengan metode E-Service Quality dan Importance Performance Analysis (IPA). Dari penyebaran kuesioner, didapatkan data 173 responden pengguna layanan transfer pada aplikasi BRImo di masyarakat umum. Dari hasil penelitian maka didapatkan bahwa tingkat kualitas layanan transfer berdasarkan perhitungan analisa kesenjangan didapatkan hasil rata-rata nilai gap sebesar -0.04 yang menjelaskan bahwa kualitas layanan transfer pada aplikasi BRImo saat ini belum sesuai dengan kualitas yang diharapkan pengguna. Tingkat kepuasan pengguna berdasarkan customer satisfaction index (CSI) adalah sebesar 89% dapat diartikan bahwa pengguna sangat puas dengan layanan transfer pada aplikasi BRImo. Kemudian faktor-faktor yang perlu ditingkatkan adalah keamanan (RL2), ketepatan waktu (RL3), dan jaminan (PN1). Sedangkan faktor-faktor yang perlu dipertahankan adalah layanan (RSP1), mudah digunakan (UF1), kemudahan navigasi (UF2), kecepatan (EF1), kemudahan akses (EF2), dan kemudahan kebutuhan (EF3).