Pengukuran Kepuasan Pengguna Layanan Unesawifi Di Universitas Negeri Surabaya (Unesa) Menggunakan Metode Service Quality (Servqual) dan Importance Performance Analysis (IPA)

Measurement Of User Satisfaction With Unesawifi Services At Surabaya State University (Unesa) Using Service Quality (Servqual) and Importance Performance Analysis (IPA) Methods

Abstract

UnesaWifi merupakan inovasi Teknologi Informasi dan Komunikasi (TIK) yang diterapkan oleh Universitas Negeri Surabaya (UNESA). Layanan ini memberikan setiap pengguna username dan password unik untuk melakukan koneksi, mendukung berbagai aspek kegiatan akademik dan administratif di lingkungan universitas. Sebagai sarana pendukung kegiatan di kampus, UnesaWifi dirancang untuk memenuhi kebutuhan pengguna dengan memberikan akses internet yang andal dan aman. Penting untuk memastikan bahwa kinerja UnesaWifi sesuai dengan harapan pengguna. Upaya pemahaman tersebut dapat dilakukan dengan mengetahui kepuasan pengguna terhadap layanan yang disediakan. Namun, saat ini belum diketahui kepuasan para pengguna terhadap layanan yang disediakan. 

Penelitian ini bertujuan untuk mengukur kepuasan pengguna layanan UnesaWifi di UNESA menggunakan metode Service Quality (Servqual) dan Importance Performance Analysis (IPA). Dari hasil penyebaran kuesioner, didapatkan data 142 responden pengguna layanan wifi pada Unesawifi di UNESA. Hasil penelitian diketahui bahwa tingkat kepuasan berdasarkan hasil analisis gap (kesenjangan) didapatkan rata-rata nilai kesenjangan sebesar -0.57 yang menunjukkan bahwa kualitas layanan wifi pada Unesawifi saat ini belum memenuhi harapan dari pengguna. Kemudian indikator yang perlu perbaikan pada Kuadran I metode IPA yaitu indikator A4 (Reliability), B5 (Empathy), C2 dan C4 (Responsiveness), serta D1 dan D3 (Assurance). Rekomendasi perbaikan mencakup peningkatan keandalan layanan, pemahaman terhadap kebutuhan pengguna, responsif terhadap masukan, dan peningkatan jaminan layanan.