PENGARUH KEPUASAN SEBAGAI VARIABEL MEDIASI DALAM NIAT BELI ULANG (STUDI PADA PELANGGAN TIKET.COM)

Abstract

ABSTRAK

PENGARUH E-SERVICE QUALITY DAN KEMUDAHAN TERHADAP NIAT BELI ULANG DENGAN KEPUASAN SEBAGAI VARIABEL INTERVENING

(Studi pada pelanggan Tiket.com)

Nama : Septian Nur Hidayatullah

NIM : 13080574165

Program Studi : S1 Manajemen

Jurusan : Manajemen

Fakultas : Ekonomi

Institusi : Universitas Negeri Surabaya

Pembimbing : Widyastuti., S.Si., M.Si.

Perubahan dan juga peningkatan layanan yang dilakukan Tiket.com tidak diiringi dengan peningkatan penggunanya yang masih harus kalah bersaing dengan traveloka pada pengguna website maupun aplikasi, hal tersebut juga terlihat pada data yang dikeluarkan oleh top brand indeks dan juga rating yang ada pada setiap platform play store maupun IOS yang menunjukkan Tiket.com masih belum dapat bersaing melawan traveloka yang merupakan perusahaan yang beridiri setelah tiket.com diluncurkan. Tujuan dari penelitian ini adalah menganalisis dan membahas pengaruh e-service quality dan kemudahan terhadap niat beli ulang dengan kepuasan sebagai variabel intervening pada pelanggan Tiket.com.

Teknik pengambilan sampel yang digunakan adalah non-probability sampling dengan metode judmental sampling. Sampel yang digunakan sebanyak 220 orang. Responden dalam penelitian ini adalah konsumen berusia 20 tahunke atas dan minimal telah melakukan pembelian minimal sekali dalam dua bulan terakhir. Skala pengukuran menggunakan skala rating. Teknik pengumpulan data yang digunakan adalah kuesioner online. Analisis data dengan menggunakan path analysis.

Hasil penelitian menunjukkan bahwa ada pengaruh signifikan e-service quality dan kemudahan terhadap niat beli ulang melalui kepuasan. Penelitian ini diharapkan memberikan saran kepada perusahaan agar dapat meningkatkan dan memperhatikan aplikasi yang disediakan pada platform play store dan IOS agar dapat mudah untuk di download dan tidak terjadi permasalahan, sehingga dapat meningkatkan pengguna pada pelanggan tiket.com di Indonesia.

Dari uji mediasi dapat dilihat bahwasannya peranan variabel kepuasan dalam memediasi e-servce quality, kemudahan dan niat beli ulang memiliki peranan yang partially mediated karena variabel independen terbukti memiliki pengaruh yang signifikan terhadap variabel dependen dengan memasukkan variabel mediasi. Dengan demikian maka kepuasan terbukti mampu mempengaruhi pengaruh anatar e-service quality terhadap niat beli ulang.

Kata Kunci : E-Service Quality, kemudahan, kepuasan dan niat beli ulang.