PENGARUH FAKTOR KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DI MR. SUN FRIES ROYAL PLAZA SURABAYA

Abstract

ABSTRAK
Kualitas pelayanan di bidang gerai waralaba merupakan hal penting dan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan. Kepuasan pelanggan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang setelah membandingkan kinerja (hasil) produk yang dipikirkan terhadap kinerja yang diharapkan. Salah satu faktor yang menentukan kepuasan pelanggan adalah persepsi pelanggan mengenai kualitas jasa yang berfokus pada lima dimensi kualitas pelayanan, yaitu bukti fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan dan perhatian. Tujuan penelitian ini untuk mengetahui apakah faktor kualitas pelayanan memberikan pengaruh terhadap kepuasan pelanggan di Mr. Sun Fries Royal Plaza Surabaya. Jenis penelitian ini adalah penelitian kuantitatif. Populasi dalam penelitian adalah para pelanggan Mr. Sun Fries Royal Plaza Surabaya dan sampel sebanyak 95 responden. Data menggunakan instrument berupa angket. Teknik analisis yang digunakan adalah regresi berganda dengan bantuan program SPSS VERSI 11.5. Dari hasil penelitian disimpulkan bahwa adanya pengaruh signifikan secara simultan dan parsial pada faktor kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan di Mr. Sun Fries Royal Plaza Surabaya.
Kata kunci: Kepuasan Pelanggan, Kualitas Pelayanan

ABSTRACT
Service quality in the field of franchise outlets is important and affects customer satisfaction. Customer satisfaction is a person's feeling of pleasure or disappointment after comparing the performance (results) the products is considered to expected performance. One of the factors that determine customer satisfaction is the customer's perception of the quality of services that focuses on five dimensions of service quality, namely tangibles, reliability, responsiveness, assurance and attention. The purpose of this study was to determine whether the effects of service quality factors influence on customer satisfaction in Mr. Sun Fries Royal Plaza Surabaya. This research is a quantitative study. The population is customers Mr. Sun Fries Royal Plaza Surabaya and a sample of 95 respondents. The data using a questionnaire instrument. The analysis technique used is multiple regression with SPSS VERSION 11.5. The final conclusion is that the significant effect simultaneously and partially on factors of service quality influance on customer satisfaction in Mr. Sun Fries Royal Plaza Surabaya.
Keyword: Customer Satisfaction, Service Quality