PENGARUH KUALITAS LAYANAN DI DIVISI CUSTOMER SERVICE TERHADAP CITRA BANK PADA PT. BANK TABUNGAN NEGARA, TBK. KANTOR KAS UNESA SURABAYA

Abstract

ABSTRAK
Kualitas layanan merupakan salah satu hal penting dan utama dalam pemasaran, khususnya dalam perusahaan jasa, karena hal ini mempengaruhi pelanggan selain permintaan, harga, nilai, dan kepuasan, dan jika kualitas semakin bagus, maka akhirnya akan menciptakan citra yang bagus pula bagi perusahaan tersebut. Dengan kualitas layanan yang semakin baik, maka akan menunjukkan sejauh mana perusahaan tersebut mampu bertahan dan mengembangkan kualitas serta eksistensinya. Penelitian dilakukan untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan (variabel X) terhadap citra bank (variabel Y), di mana variabel X terdiri dari lima indikator, yaitu bukti fisik,
keandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati, dan variabel Y yang juga terdiri dari lima indikator, yaitu reputasi, jasa yang ditawarkan, kontak pelanggan, akses untuk mendapatkan jasa, dan keamanan. Penelitian menggunakan dokumen sebagai teknik pengumpulan data dan juga angket yang disebar pada 127 nasabah PT. Bank Tabungan Negara, Tbk. Kantor Kas UNESA Surabaya. Kriteria responden adalah nasabah yang datang di divisi customer service yang berusia minimal 18 tahun, menjadi nasabah Bank BTN, aktif menggunakan jasa Bank BTN, dan minimal telah melakukan transaksi atau menerima layanan sebanyak dua kali. Adapun teknik analisis data menggunakan analisis regresi linier sederhana dengan bantuan program SPSS 16.00. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas layanan di divisi customer service berpengaruh positif dan
signifikan terhadap citra bank pada PT. Bank Tabungan Negara, Tbk. Kantor Kas UNESA Surabaya pada pada = 5% dengan koefisien 0.431.
Kata kunci : Kualitas Layanan, Citra Bank

ABSTRACT
Service of quality is one of the important and major in marketing, especially in service companies, as this affects the customer in addition to the demand, price, value, and satisfaction, and if the quality is getting good, then it will eventually create a good image for the company anyway. With the better quality of service, it will indicate the extent to which the company is able to survive and develop the quality and existence. Research was done to know the influence of service quality (variable X) on the image of the bank (variable Y), where the variable X consists of five dimensions which include tangibles, reliability, responsiveness, assurance, and empathy, and a variable Y which also consists of five dimensions, reputation, services offered , personal contact, access to services , and security. Research using the document as data collection techniques and also a questionnaire was distributed to 127 clients of PT. State Savings Bank, Tbk. Cash Office UNESA Surabaya. The criteria of respondents were customers who came in the customer service division at least 18 years, customer of Bank BTN, BTN actively use the services, and at least have done transactions or receive services as much as twice. The technique of data analysis using simple linear regression analysis with SPSS 16:00. The results showed that the quality of service in the customer service division and a significant positive effect on the image of the bank at State Savings Bank, Tbk. Cash Office UNESA Surabaya at the = 5 % with a coefficient of 0.431.
Keywords : Quality of Service, Image of The Bank