PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN DENGAN KEPUASAN SEBAGAI VARIABEL MEDIASI DI BROTHER DAN SISTER HOUSE SURABAYA

Murdi Lasriyanti Nggi; Saino Saino

doi:10.26740/jptn.v9n3.p1314-1320

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN DENGAN KEPUASAN SEBAGAI VARIABEL MEDIASI DI BROTHER DAN SISTER HOUSE SURABAYA

Authors

Murdi Lasriyanti Nggi Universitas Negeri Surabaya
Saino Saino Universitas Negeri Surabaya

DOI:

https://doi.org/10.26740/jptn.v9n3.p1314-1320

Keywords:

kualitas pelayanan, kepuasan, loyalitas pelanggan

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui dan menjelaskan pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan dengan kepuasan sebagai variabel mediasi di Brother dan Sister House Surabaya. Jenis penelitian adalah kuantitatif dan menggunakan sampel jenuh dengan jumlah responden sebanyak 114 yang tinggal di Brother dan Sister House. Pengumpulan data digunakan angket online dengan pengukuran skala likert. Teknik analisis menggunakan Path analys dengan bantuan SPSS 21. Hasil penelitian menunjukkan: (1) Terdapat pengaruh positif dan signifikan kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan pengguna jasa Brother dan Sister House. (2) Terdapat pengaruh yang positif dan signifikan kualitas pelayanan terhadap kepuasan pengguna jasa Brother dan Sister House. (3) Terdapat pengaruh positif dan signifian kepuasan terhadap loyalitas pelanggan pengguna jasa Brother dan Sister House. (4) Hasil uji sobel test menunjukkan bahwa kepuasan dapat memediasi kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan pengguna jas Brother dan Sister House.

Kata Kunci: Kualitas Pelayanan, Kepuasan, Loyalitas Pelanggan.

Downloads

Download data is not yet available.

Downloads

Published

2021-05-23

How to Cite

Nggi, M. L., & Saino, S. (2021). PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN DENGAN KEPUASAN SEBAGAI VARIABEL MEDIASI DI BROTHER DAN SISTER HOUSE SURABAYA. Jurnal Pendidikan Tata Niaga (JPTN), 9(3), 1314–1320. https://doi.org/10.26740/jptn.v9n3.p1314-1320

Download Citation

Issue

Vol. 9 No. 3 (2021)

Section

Article

License

Authors who publish with this journal agree to the following terms:

Authors retain copyright and grant the journal right of first publication with the work simultaneously licensed under a Creative Commons Attribution License that allows others to share the work with an acknowledgement of the work's authorship and initial publication in this journal.
Authors are able to enter into separate, additional contractual arrangements for the non-exclusive distribution of the journal's published version of the work (e.g., post it to an institutional repository or publish it in a book), with an acknowledgement of its initial publication in this journal.
Authors are permitted and encouraged to post their work online (e.g., in institutional repositories or on their website) prior to and during the submission process, as it can lead to productive exchanges, as well as earlier and greater citation of published work (See The Effect of Open Access).

Jurnal Pendidikan Tata Niaga (JPTN) is licensed under a Creative Commons Attribution-NonCommercial 4.0 International License.