PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN DENGAN KEPUASAN SEBAGAI VARIABEL MEDIASI DI BROTHER DAN SISTER HOUSE SURABAYA

  • Murdi Lasriyanti Nggi Universitas Negeri Surabaya
  • Saino Saino Universitas Negeri Surabaya
DOI: https://doi.org/10.26740/jptn.v9n3.p1314-1320
Keywords: kualitas pelayanan, kepuasan, loyalitas pelanggan

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui dan menjelaskan pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan dengan kepuasan sebagai variabel mediasi di Brother dan Sister House Surabaya. Jenis penelitian adalah kuantitatif dan menggunakan sampel jenuh dengan jumlah responden sebanyak 114 yang tinggal di Brother dan Sister House. Pengumpulan data digunakan angket online dengan pengukuran skala likert. Teknik analisis menggunakan Path analys dengan bantuan SPSS 21. Hasil penelitian menunjukkan: (1) Terdapat pengaruh positif dan signifikan kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan pengguna jasa Brother dan Sister House. (2) Terdapat pengaruh yang positif dan signifikan kualitas pelayanan terhadap kepuasan pengguna jasa Brother dan Sister House. (3) Terdapat pengaruh positif dan signifian kepuasan terhadap loyalitas pelanggan pengguna jasa Brother dan Sister House. (4) Hasil uji sobel test menunjukkan bahwa kepuasan dapat memediasi kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan pengguna jas Brother dan Sister House.

Kata Kunci: Kualitas Pelayanan, Kepuasan, Loyalitas Pelanggan.

References

Basit, A., & Handayani, R. (2018). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Allium Tangerang Hotel.LONTAR: Jurnal Ilmu Komunikasi.6(2).

H, Molden, E., Kumadji, S., & Yulianto, E. (2014).Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan, Kepercayaan, Dan Loyalitas Pelanggan (Survei pada Pelanggan yang Menginap di Jambuluwuk Batu Resort Kota Batu ). Jurnal Administrasi Bisnis (JAB). 15(2).

Jacobis, R. (2013). Faktor-Faktor Kualitas Pelayanan Pengaruhnya Terhadap Kepuasan Pasien Rawat Inap Peserta Jamkesmas Di BLU RSUP Prof.Dr. R.D. Kandou Manado. Jurnal Riset Ekonomi, Manajemen, Bisnis Dan Akuntansi. 1(4),619-629.

Kadek Ngurah Astana, Made Nuridja, & Luh Indrayani. (2014). Pengaruh Kualitas Pelayanan Hotel Dan Kepuasan Tamu Terhadap Loyalitas Tamu Pada Hotel Legong Keraton Di Kabupaten Badung Tahun 2013. Manajemen Pemasaran. 4(1).

Kotler, K. (2011). Manajemen Pemasaran(13th ed.). Erlangga.

Kotler Philip, & Keller K. (2016). Marketing Management -15th Global Edition. In England: Pearson Educationn Limited.

Moha, S., & Loindong, S. (2016). Analisis Kualitas Pelayanan Dan Fasilitas Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Hotel Yuta Di Kota Manado. Jurnal Emba. 4(1).

Normasari, S. (2013). Pengaruh KualitasPelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan, Citra Perusahaan Dan Loyalitas Pelanggan (Survei pada Tamu Pelanggan yang Menginap di Hotel Pelangi Malang). Jurnal Administrasi Bisnis S1 Universitas Brawijaya. 6(2).

Pratiwi, K. A., Suartina, I. W., Kusyana, D. N. B., & Dewi, I. A. M. S. (2020). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pada Ratu Hotel (Ex. Queen Hotel) Denpasar Dengan Kepuasan Pelanggan Sebagai Intervening. Bisma: Jurnal Manajemen. 6(1).

Silitonga, F. (2020). Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Lokasi terhadap Loyalitas Pelanggan Hotel Bintang Dua di Kota Batam. Cafetaria. 1(2), 64–73.

Susepti, A., & dkk. (2017). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Tamu Hotel.Jurnal Administrasi Bisnis. 50(5).

Tjiptono, Fandy. (2014). Pemasaran Jasa.Yogyakarta: Andioffset.

Uttami, N. (2014). Peran Citra Hotel dan Kepuasan Pelanggan Dalam Memediasi Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada Hotel Melati Dikawasan Wisata Kuta.E-Jurnal Ekonomi Dan Binis. 3(1).

Winata, A.,& Fiqri, I. A. (2017). Pengaruh Harga Dan Kualitas Jasa Terhadap Loyalitas Pelanggan HotelEmersia Di Bandar Lampung. Jurnal Manajemen Magister. 3(2).

Yulistria, R. (2020). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasaan Pelanggan Pada Hotel Santika Sukabumi. Akrab Juara. 5(2), 45–59.

Zainal, V. R. (2015). Manajemen Sumber Daya Manusia. Manajemen Sumber Daya Manusia Untuk Perusahaan Dari Teori Ke Praktik.
Published
2021-05-23
How to Cite
Nggi, M., & Saino, S. (2021). PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN DENGAN KEPUASAN SEBAGAI VARIABEL MEDIASI DI BROTHER DAN SISTER HOUSE SURABAYA. Jurnal Pendidikan Tata Niaga (JPTN), 9(3), 1314-1320. https://doi.org/10.26740/jptn.v9n3.p1314-1320
Issue
Vol 9 No 3 (2021)
Section
Article

Authors who publish with this journal agree to the following terms:

  1. Authors retain copyright and grant the journal right of first publication with the work simultaneously licensed under a Creative Commons Attribution License that allows others to share the work with an acknowledgement of the work's authorship and initial publication in this journal.
  2. Authors are able to enter into separate, additional contractual arrangements for the non-exclusive distribution of the journal's published version of the work (e.g., post it to an institutional repository or publish it in a book), with an acknowledgement of its initial publication in this journal.
  3. Authors are permitted and encouraged to post their work online (e.g., in institutional repositories or on their website) prior to and during the submission process, as it can lead to productive exchanges, as well as earlier and greater citation of published work (See The Effect of Open Access).

Jurnal Pendidikan Tata Niaga (JPTN) is licensed under a Creative Commons Attribution-NonCommercial 4.0 International License.

Creative Commons License

Abstract Views: 143
PDF Downloads: 128