Abstract

Dalam lingkungan persaingan global yang semakin ketat dengan masuknya beberapa produk yang inovatif ke pemasaran di satu sisi dan kondisi pasar yang semakin jenuh untuk beberapa produk tertentu di sisi lain, menyebabkan tugas untuk mengelola loyalitas pelanggan menjadi tantangan manajerial yang tidak ringan, kepergian pelanggan merupakan salah satu kadar ukuran yang paling nyata didalam bisnis. Penelitian yang digunakan adalah dengan pendekatan kuantitatif. Maka populasi dalam penelitian ini adalah masyarakat ketintang yang membeli air minum isi ulang “BIRU” di ketintang surabaya. Penarikan sampel nonprobabilitas dalam penelitian ini dilakukan dengan cara Sampling Aksidental. Kemudian melalui uji t diketahui bahwa (X1) Kualitas pelayanan merupakan variabel yang tidak mempengaruhi loyalitas pelanggan. Sedangkan Kualitas produk merupakan variabel yang dapat mempengaruhi loyalitas pelanggan Hal ini menunjukkan variabel kualitas produk (X2) mempunyai pengaruh terhadap loyalitas pelanggan sangat nyata.     

Kata kunci : kualitas pelayanan,kualitas produk,loyalitas pelanggan