KUALITAS LAYANAN KERETA API SARANGAN EKSPRES JURUSAN SURABAYAGUBENG – MADIUN

Abstract

Transportasi  publik    merupakan  unsur  yang  penting  bagi  kehidupan  manusia.  Semakin  dibutuhkannya
sarana transportasi publik menyebabkan meningkatnya jumlah pengguna sarana transportasi publik, maka
penyedia  layanan  transportasi  publik  harus  terus  meningkatkan  kualitas  pelayanannya.  Peningkatan
kualitas  layanan  dapat  diukur  melalui  dimensi  kualitas  pelayanan  terdiri  dari: (1)  Bukti  langsung
(tangibles),  (2)  Kehandalan (reliability),  (3)  Daya  tanggap (responsiveness),  (4) Jaminan  (assurance),  (5)
Empati  (empathy).  PT.    Kereta  Api  Indonesia  (KAI)  sebagai salah  satu  perusahaan  jasa  penyedia
transportasi publik milik pemerintah berusaha memenuhi kebutuhan pelanggan dengan selalu meninkatkan
kualitas layanannya. Pelayanan Kereta Api Sarangan Ekspres merupakan salah satu bentuk pelayanan dari
PT.  KAI  yang  memiliki  banyak  pelanggan,  maka  dituntut  untuk  selalu  meningkatkan  kualitas
pelayanannya.  Oleh  karena  itu,  penelitian  ini  mengangkat  rumusan  masalah  mengenai  kualitas  layanan
kereta api Sarangan Ekspres Jurusan Surabaya Gubeng-Madiun.
  Jenis  penelitian  ini  adalah  deskriptif  kuantitatif  dan  penelitian  ini  dilakukan  di  Kereta  Api  Sarangan
Ekspres  dengan  teknik  pengambilan  data  kuesioner,  wawancara,  observasi.  Teknik  pengambilan  sampel
yang digunakan dalam penelitian ini adalah Insidental. Sampel yang digunakan berjumlah 99 penumpang
kereta  api  Sarangan  Ekspres  Jurusan  Surabaya  Gubeng – Madiun.  Teknik  analisis  data  yang  digunakan
dalam penelitian ini antara lain analisis data kuantitatif dan analisis data deskriptif.
  Hasil penelitian ini, disimpulkan bahwa variabel yang memiliki nilai prosentase tertinggi adalah variabel
Kehandalan (80,2%), yang kedua adalah variabel Jaminan (76,2%), selanjutnya diikuti oleh variabel Bukti
Langsung  (73,9%),  variabel  Daya  Tanggap  (71,8%),  variabel  Empati  (70,5%).  Sehingga  diperoleh
prosentase rata-rata kualitas layanan sebesar 74,5% yang berada pada katagori puas, yang artinya layanan
Kereta Api Sarangan Ekspres Jurusan Surabaya Gubeng-Madiun telah berkualitas.
 
Kata Kunci : Kualitas, Layanan, Kereta Api Sarangan Ekspres