STRATEGI MENINGKATKAN KUALITAS PELAYANAN PT. KAI (PERSERO) DAOP VIII STASIUN GUBENG SURABAYA (STUDI PADA TICKETING)

Abstract

Di dalam bidang transportasi Indonesia memiliki beragam moda transportasi. Salah satunya, keretaapi adalah moda transportasi yang banyak diminati oleh masyarakat. PT. KAI (Persero) DAOP VIII Stasiun Gubeng Surabaya. Stasiunn Gubeng tidak pernah sepi dari pengunjung atau masyarakat. Sebagai pelayanan publik tidak luput dari berbagai masalah yang muncul di stasiun. Di dalam memperbaiki pelayanan yang ada melalui startegi yang digunakan dengan adanya inovasi-inovsi yang dikeluarkan oleh PT. KAI (Persero). Dengan tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui dan mendiskripsikan strategi meningkatkan kualitas pelayanan di PT. KAI (Persero) DAOP VIII Stasiun Gubeng Surabaya. Jenis penelitian yang digunakan adalah deskriptif dengan pendekatan kualitatif. Teknik pengumpulan data dilakukan melalui wawancara, observasi, dan dokumentasi. Fokus penelitian menggunakan 7 strategi menuju pelayanan sukses menurut devrye meliputi: Self Esteem, Exceed Exspectation, Recovery, Vision, Improve, Care, Empowerment.  Hasil penelitian bahwa stasiun gubeng Surabaya telah melakukan serangkaian strategi meningkatkan kualitas pelayanan dengan baik. diketahui telah dilaksanakannya strategi Self Esteem pemimpin membangun komunikasi yang  baik dengan pegawai, mendekatkan diri dengan pegawai, dan penempatan pegawai yang telah sesuai. Exceed Exspectation pelayanan yang ada di stasiun gubeng sesuai dengan standart pelayanan yang ada meskipun terdapat perubahan kecil yang terjadi di dalam peraturannya. Recovery, penyediaan kota saran yang memadai di stasiun untuk memudahkan memberikan kritik dan saran, permasalahan gagal transfer yang sering dikeluhkan masyarakat, permasalahan antrian yang telah diperbaiki dengan adanya mesin no. antrian, dan juga terdapat tablet pengujian di customer service. Vision,harapan agar seluruh masyarakat menggunakan pembelian melalui online, dengan adanya inovasi yang menggunakan teknologi adalah adanya KAI Access dan juga boarding pass dengan menggunakan barcode. Improve, inovasi untuk meminimalisir adanya calo dengan pembelian menggunakan KTP dan juga online, mengeluarkan sistem pembatalan dan perubahan jadwal (Reshchedule/Reroute), adanya CTM untuk mengurangi antrian loket dan juga memudahkan seseorang didalam pembelian online. Dan juga boarding pass untuk pengecekkan identitas penumpang sebelum masuk di dalam kereta. Care perhatian yang diberikan oleh pegawai pelayanan seperti, customer service menuangkan ide kreatif membuat surat kuasa dan blangko-blangko kecil untuk memudahkan pelayanan. Empowerment, sebagai bentuk pemberdayaan yang di berikan oeh stasiun gubeng kepada pegawai dengan danya kompetisi yang memiliki reward menjadi pegawai tetap, dan juga adanya pelatihan untuk pegawai loket didalam penampilan beauty class untuk menunjang pekerjaanya.  Meskipun pada nyatanya dalam pelaksnaan strategi tersebut tetap masih ditemukan beberapa kendala yang membuat pelaksanaan strategi tersebut menjadi tidak berjalan maksimal untuk memuaskan pemohon atau yang dalam hal ini adalah masyarakat. Adanya perubahan SOP secara mendadak, pembatalan tiket dengan pengembalian bea melalui transfer yang dimana sering terjadi gagal transfer dan menimbulkan komplain. Dan adanya perbaikan di dalam sistem online atau membuka khusus pada saat pembelian hari lebaran. Kata kunci : Pelayanan Publik, Kualitas Pelayanan, Strategi Pelayanan