STRATEGI MENINGKATKAN KUALITAS PELAYANAN PUBLIK DALAM PROGRAM SILENT ANNOUNCEMENT DI PT.ANGKASA PURA I JUANDA-SURABAYA

Abstract

Abstrak
 
Transportasi  merupakan  salah  satu  bagian  penting  dan  strategis  bagi  pembangunan  suatu  Negara.
Transportasi  sebagai  sarana  pendukung  masyarakat  dalam  melakukan  niaga  dan  aktivitas  kegiatan  sehari  hari,  Baik
dari masyarakat menengah atas sampai masyarakat tingkat bawah. Masyarakat yang lebih memilih memanfaatkan alat
transportasi  yang  paling  cepat  dan  efisien,  salah  satunya  yaitu    transportasi  udara.  Sebagai  bentuk  komitmen
perusahaan  dalam  memberikan  pelayanan  kepada  publik,  khususnya  yang  bergerak  dalam bidang  transportasi  udara
adalah  PT.  Angkasa  Pura  I Juanda  Surabaya.  Saat  ini  PT.Angkasa  Pura  I  Juanda-Surabaya  memiliki  program  baru
yakni silent  announcement. Tujuan  dalam  penelitian  ini  adalah  untuk  mengetahui  bagaimana  strategi  meningkatkan
kualitas pelayanan publik dalam program silent announcement di PT.Angkasa Pura Juanda-Surabaya.

Metode penelitian yang digunakan oleh peneliti adalah metode deskriptif kualitatif, Format diskriptif kualitatif
lebih  tepat  apabila  digunakan  untuk  meneliti  masalah  masalah  yang  membutuhkan  studi  mendalam,  seperti
permasalahan  tingkah  laku  konsumen  suatu  produk,  masalah  masalah  media  terhadap  pandangan  pemirsa  terhadap
suatu  tayangan  media,  permsalahan  implementasi  kebijakan  publik  di  masyarakat.  Selanjutnya,  teknik  pengambilan
sumber  data  dalam  penelitian  ini  menggunakan  teknik Snowball  Sampling.  Sementara  itu,  fokus  penelitian  ini  adalah
strategi  meningkatkan  kualitas  pelayanan  publik  dalam  program silent announcement di  PT.Angkasa  Pura  I  Juanda-Surabaya.  Strategi tersebut menggunakan teori Devry, memiliki tujuh dimensi yaitu, harga diri (self esteem), memenuhi
harapan (exceed expectation), pembenahan dan penemuan  kembali (Recover), pandangan ke depan (vision), perbaikan
terus menerus (Improving), penuh perhatian (care,empaty), dan pemberdayaan (empowerment).

Hasil  penelitian  menunjukan  bahwa  program silent  announcement  sudah  berjalan  maskimal,  namun  pada
fasilitas layar FIDS masih kurang maksimal, Harga diri (self esteem) di lihat dari adanya dimensi dari pemimpin yang
memberi  arahan  pada  bawahan,  memenuhi harapan  (exceed  expecatation)  terlihat  bahwa  pihak  Angkasa  Pura
melakukan  sosialisasi  melalui  sarana  informasi  berupa  pemasangan  banner,  pembenahan  dan  pemenuhan  kembali
(recover)  mengidentifikasi  masalah  melalui  saran  dan  keluhan  dari  para  penumpang,  pandangan  ke  depan  (vision)
penambahan  layar  FIDS  pada  bandara  T1  dan  T2,  perbaikan  terus  menerus  (improving)  melakukan briefing di  tiap
kesempatan  agar  menegatahui  sejauh  mana  perkembangan  program  silent  announcement,  penuh  perhatian
(care,empaty)  di  tunjukan  dengan  cara  melaui  penempatan  greeting  service  di  bandara  T1  dan  T2,  pemberdayaan
(empowerment) dengan cara memberikan arahan kepada bawahan mengenai program silent announcement
 
 
Kata kunci : Strategi pelayanan publik, Strategi program silent announcement