RESPONSIVITAS PELAYANAN PUBLIK DALAM MENANGANI KELUHAN PELANGGAN PUBLIK DALAM MENANGANI KELUHAN PELANGGAN DI PERUSAHAAN DAERAH AIR MINUM (PDAM) KABUPATEN GRESIK

Abstract

Responsivitas pelayanan publik merupakan bukti instansi pemerintah untuk mengenali kebutuhan pelanggan sesuai dengan harapan, tuntutan, dan aspirasi masyarakat. Sebagai salah satu instansi pemerintah, Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Kabupaten Gresik diharuskan untuk responsif terhadap kebutuhan masyarakat yang diwujudkan melalui keluhan yang disampaikan oleh pelanggan. Adanya keluhan yang disampaikan oleh pelanggan mengindikasikan bahwa pelayanan yang diberikan oleh PDAM Kabupaten Gresik belum memenuhi harapan pelanggan. Sebagai bukti tanggung jawab terhadap layanan yang diberikan, PDAM Kabupaten Gresik perlu menunjukkan responsivitasnya dalam menangani keluhan pelanggan. Penelitian ini untuk mendeskripsikan responsivitas pelayanan publik dalam menangani keluhan pelanggan di PDAM Kabupaten Gresik. Jenis penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah deskriptif dengan menggunakan pendekatan kualitatif. Adapun fokus dari penelitian ini adalah indikator responsivitas menurut Zeithaml dkk, yaitu merespon setiap pelanggan/pemohon yang ingin mendapatkan pelayanan, petugas/aparatur melakukan pelayanan dengan cepat, petugas/aparatur melakukan pelayanan dengan tepat, petugas/aparatur melakukan pelayanan dengan cermat, petugas/aparatur melakukan pelayanan dengan waktu yang tepat, dan semua keluhan pelanggan direspon oleh petugas. Subyek penelitian dalam penelitian ini diambil dengan teknik snowball sampling. Teknik pengumpulan data yang digunakan adalah wawancara, observasi, dan dokumentasi. Data yang diperoleh dianalisis dengan menggunakan teknik analisis data model interaktif. Hasil penelitian menunjukkan bahwa dari enam indikator yang digunakan masih terdapat beberapa kekurangan seperti komunikasi dan sikap yang ditunjukkan petugas dalam berbagai kondisi masih kurang komunikatif dan belum ramah. Kesigapan petugas dalam memberikan pelayanan masih kurang baik. Kemudian seringnya terjadi kesalahpahaman terkait cara penyampaian petugas kepada pelanggan dan tidak adanya standar pelayanan untuk memberikan kepastian waktu pelayanan. Kesimpulan yang diperoleh dalam penelitian ini bahwa responsivitas pelayanan publik di PDAM Kabupaten Gresik dikatakan cukup baik, meski masih terdapat beberapa kekurangan.
Kata Kunci: Responsivitas, Pelayanan Publik, Keluhan Pelanggan