RESPONSIVITAS PELAYANAN DI PERPUSTAKAAN UMUM BALAI PEMUDA KOTA SURABAYA

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui Responsivitas Pelayanan di Perpustakaan Umum Balai Pemuda Kota Surabaya. Penelitian ini menggunakan teori responsivitas yang diungkapkan oleh Zeithaml, dkk (Hardiansyah, 2011:46) dengan enam indikator yaitu merespon setiap pelanggan/pemohon yang ingin mendapatkan pelayanan, petugas/aparatur melakukan pelayanan dengan cepat, petugas/aparatur melakukan pelayanan dengan tepat, petugas/aparatur melakukan pelayanan dengan cermat, petugas/aparatur melakukan pelayanan dengan waktu yang tepat, semua keluhan pelanggan direspon oleh petugas. Metode dalam penelitian ini yaitu dengan kuantitatif deskriptif. Teknik pengumpulan data dengan menggunakan kuesioner yang disebarkan kepada 100 responden dengan sampling insidental. Hasil dari penelitian ini adalah responsivitas pelayanan di Perpustakaan Umum Balai Pemuda sudah baik sebesar 77,12%. Indikator pertama yaitu merespon setiap pelanggan/pemohon yang ingin mendapatkan pelayanan sebesar 81.1%, selanjutnya petugas/aparatur melakukan layanan dengan dengan cepat dengan kategori baik yaitu sebesar 76,04%. Indikator petugas/aparatur melakukan pelayanan dengan tepat termasuk dalam kategori baik sebesar 74,05%. Indikator petugas/aparatur melakukan pelayanan dengan cermat sebesar 76,1% dengan kategori baik. Indikator petugas/aparatur pelayanan melakukan pelayanan dengan waktu yang tepat sebesar 80% dalam kategori baik. Serta semua keluhan direspon oleh petugas termasuk dalam kategori baik yaitu sebesar 75,4%. Penelitian ini diharapkan dapat membantu pihak perpustakaan untuk meningkatkan kualitas pelayanan dengan memperhatikan responsivitas yaitu dengan meningkatkan perhatian, rasa empati, fokus, kesungguhan, dan pelayanan yang sesuai dengan keinginan, harapan, dan kebutuhan pengunjung. Kata Kunci: Responsivitas Pelayanan, Perpustakaan Umum Kota Surabaya