STRATEGI PELAYANAN SATU PINTU DALAM MENANGANI PENGADUAN DARURAT OELH PEMERINTAH KOTA SURABAYA MELALUI LAYANAN DARURAT 112 COMMAND CENTER

Abstract

Abstrak

Layanan Darurat 112 Command Center Kota Surabaya merupakan salah satu strategi pelayanan satu pintu oleh Pemerintah Kota Surabaya dalam menangani pengaduan darurat. Dalam Command Center Room Kota Surabaya, dinas-dinas yang menangani masalah darurat yang awalnya memiliki posko-posko sendiri akan disinergikan dalam satu ruangan untuk menerima laporan masyarakat dan memantau kondisi kota selama 24 Jam. Dibentuknya layanan Darurat 112 Command Center ini dikarenakan permasalahan pelayanan publik yang muncul seperti kurang cepatnya penanganan kondisi darurat yang seharusnya harus ditangani dengan cepat karena memiliki tingkat urgensi yang tinggi terkait nyawa manusia. Dan banyaknya nomor pengaduan darurat yang banyak dan mempersulit masyarakat untuk menghafalnya. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mendeskripsikan mengenai strategi pelayanan satu pintu dalam menangani pengaduan darurat oleh Pemerintah Kota Surabaya. Jenis penelitian yang digunakan yaitu penelitian kualitatif. Teori strategi yang digunakan yaitu lima strategi peningkatan layanan yang dari Osborne meliputi Strategi Inti, Strategi Konskuensi, Strategi Pelanggan, Strategi Pengawasan, Strategi Budaya (Hariyanto:2003) serta mendeskripsikan hambatan yang terjadi dalam pelaksanaan pelayanan. Teknik pengumpulan data yang digunakan yaitu dengan wawancara terstruktur sedangkan teknik analisis data dalam penelitian menggunakan anlisis kualitatif menurut Miles dan Huberman meliputi reduksi data, penyaajian data, penarikan kesimpulan/verifikasi (Sugiyono, 2014). Hasil dari penelitian ini menunjukan bahwa strategi pelayanan satu pintu melalui layanan darurat 112 Command Center dapat dikatakan sudah berjalan dengan baik, namun masih ada beberapa kekurangan dan hambatan yang terjadi. Hambatan tersebut yaitu mengenai upaya sosialisasi yang tidak menyeluruh kepada seluruh lapisan masyarakat sehingga masih banyak masyarakat yang kurang faham mengenai layanan ini. Kemudian penanganan yang kurang merata ditiap-tiap daerah seperti penanganan terhadap banjir.  Sedangkan untuk jumlah laporan yang dilaporkan semakin hari semakin banyak. Kata kunci : Strategi, Penanganan Darurat, Command Center Surabaya