KUALITAS PELAYANAN WADAH USULAN DAN KELUHAN (e-Wadul) DI DINAS KOMUNIKASI DAN INFORMATIKA KOTA SURABAYA

Abstract

KUALITAS PELAYANAN WADAH USULAN DAN KELUHAN (e-Wadul) DI DINAS KOMUNIKASI DAN INFORMATIKA KOTA SURABAYA

Manangga Antono

S1 Ilmu Administrasi Negara, Fakultas Ilmu Sosial dan Hukum, Universitas Negeri Surabaya

 email: mananggaa@gmail.com

Indah Prabawati

S1 Ilmu Administrasi Negara, Fakultas Ilmu Sosial dan Hukum, Universitas Negeri Surabaya

email: prabawatiindah@yahoo.co.id

Abstrak

Pelayanan publik yang berkualitas pada dasarnya harus memberikan kemudahan akses kepada masyarakat dan dapat dipertanggung jawabkan oleh administrstor. Untuk melakukan hal tersebut pemerintah Kota Surabaya memberikan layanan pengaduan berbais IT bernama e-Wadulsebagai pertanggung jawbannya. Wadah usulan dan keluhan (e-Wadul) merupakan layanan pengaduan online yang mengadopsi sistem e-Government dengan tipe penerapan Government to Citizen (G2C). Upaya tersebut dilakukan sebagai upaya meningkatkan kualitas pelayanan publik untuk warga Surabaya.Dalam penelitian ini untuk mencapai kepuasan dituntut kualitas pelayanan prima yang tercermin dari 6 hal yaitu transparansi, akuntabilitas, kondisional, pertisipatif, kesamaan hak, keseimbangan hak dan kewajiban. Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode deskriptif kualitatif sedangkan teknik yang digunakan dalam pengumpulan data menggunakan teknik observasi, wawancara dan dokumentasi. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan e-Wadul dilihat dari segi transparansi telah cukup baik yang dibuktikan dengan adanya sosialisasi dan keterbukaan pelayanan kepada semua masyrakat. Aspek akuntabilitas pelayanan e-Wadul berpedoman pada Undang-Undang No 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik dan Undang-Undang No 14 Tahun 2008 Tentang Keterbukaan Informasi Publik dan dalam proses pelyanan berpedoman pada Sandard Operate Prosedure (SOP) dari SK Walikota Surabaya No 88.45/59/436.1.2/2015 telah diimplementasikan dengan baik. Aspek kondisional dalam memberikan pelayanan telah mendukung dimana kondisi sumber daya manusia  yang berkopetensi dibidangnya serta ditunjang dengan sarana dan prasarana yang memadai untuk penyelenggaraan pelayanan publik. Dari keseluruhan 6 indikator kualitas pelayana prima dalam pelayanan e-Wadul telah menunjukkan hasil yang baik, namun masih dibutuhkan sosialisasi yang intensif dan flow up dari SKPD terkait kejelasan penyelesaian laporan.

Kata Kunci:Pelayanan Publik, Pengaduan, e-Wadul