ANALISIS KUALITAS PELAYANAN PUBLIK PEMERINTAH DESA JOMBOK KECAMATAN NGORO KABUPATEN JOMBANG

Abstract

Pelayanan publik merupakan hak seluruh masyarakat tanpa kecuali. Pelayanan memiliki hubungan erat dengan tanggung jawab pelayanan publik di tingkat pusat, daerah dan BUMN/BUMD. Kualitas pelayanan merupakan keharmonisan antara masyarakat sebagai pengguna layanan dan pemerintah sebagai pengguna layanan. Baik atau buruknya kualitas pelayanan dilihat dari presepsi masyarakat atau pengguna layanan. Kantor Desa Jombok sebagai salah satu desa yang tidak berada di daerah perkotaan masih menggantungkan pelayanannya secara konvensional. Penelitian ini mendeskripsikan kualitas pelayanan di Kantor Desa Jombok, Kecamatan Ngoro, Kabupaten Jobang menggunakan pendekatan kualitatif untuk menemukan dan menjelaskan peristiwa terkait yang terjadi di lapangan. Teknik pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian yaitu wawancara, pengamatan, dokumentasi dan studi kepustakaan. Untuk mengukur kualitas pelayanan di Kantor Desa Jombok, peneliti menggunakan lima dimensi kualitas pelayanan yang dikemukakan oleh Sutikno dan Arha (2018) hasilnya, Desa Jombok memprioritaskan kualitas layanan, sesuai dengan dimensi keandalan (reliability), ditinjau dari dimensi keresponsifan (responsiviness) pegawai Kantor Desa Jombok sudah cukup responsif dalam memberikan layanan, selanjutnya dimensi keyakinan (confidence) banyak peraturan yang dibuat oleh kantor desa yang sudah ditepati dan diyakini oleh masyarakat, dalam memberikan pelayanan, pegawai menggunakan empati (emphaty) dalam memberikan layanan, kemudian ditinjau dari fasilitas fisik atau dimensi berwujud (tangible) yang tersedia di Kantor Desa Jombok sudah cukup lengkap namun perlu ditingkatkan kelengkapannya. Berdasarkan hasil penelitian, kualitas pelayanan di Kantor Desa Jombok masih dikategorikan baik. Kualitas pelayanan tersebut tercermin dari bagaimana pegawai melayani masyarakat dengan baik dan bagaimana mereka tetap berusaha semaksimal mungkin memberikan pelyanan berkualitas kepada masyarakat.

Kata Kunci: Pelayanan Publik, Kualitas Pelayanan, Desa Jombok.

Public service is the right of all people without exception. Services have a close relationship with public service responsibilities at the central, regional and BUMN/BUMD levels. Service quality is the harmony between the community as service users and the government as service users. Good or bad service quality is seen from the perception of the community or service users. The Jombok Village Office as one of the villages not located in urban areas still relies on conventional services. This study describes the quality of service at the Jombok Village Office, Ngoro District, Jobang Regency using a qualitative approach to find and explain related events that occurred in the field. Data collection techniques used in the study were interviews, observations, documentation and literature study. To measure service quality at the Jombok Village Office, researchers used the five dimensions of service quality proposed by Sutikno and Arha (2018). The results show that Jombok Village prioritizes service quality, according to the reliability dimension,dimension ofresponsivenessVillage Office employees. Jombok is quite responsive in providing services, then the dimension of confidence (confidence) many regulations made by the village office have been obeyed and believed by the community, in providing services, employees use empathy (emphaty) in providing services, then in terms of physical facilities or dimensions TangiblesJombokVillage Office are complete but need to be improved. Based on the results of the study, the quality of service at the Jombok Village Office is still categorized as good. The quality of service is reflected in how employees serve the community well and how they keep trying their best to provide quality services to the community.

Keyword: Public Service, Service Quality, Jombok Village Office.