ANALISIS KUALITAS PELAYANAN PUBLIK PEMERINTAH DESA JOMBOK KECAMATAN NGORO KABUPATEN JOMBANG

  • Gali Artha Cendana Universitas Negeri Surabaya
  • Trenda Aktiva Oktariyanda

Abstract

Pelayanan publik merupakan hak seluruh masyarakat tanpa kecuali. Pelayanan memiliki hubungan erat dengan tanggung jawab pelayanan publik di tingkat pusat, daerah dan BUMN/BUMD. Kualitas pelayanan merupakan keharmonisan antara masyarakat sebagai pengguna layanan dan pemerintah sebagai pengguna layanan. Baik atau buruknya kualitas pelayanan dilihat dari presepsi masyarakat atau pengguna layanan. Kantor Desa Jombok sebagai salah satu desa yang tidak berada di daerah perkotaan masih menggantungkan pelayanannya secara konvensional. Penelitian ini mendeskripsikan kualitas pelayanan di Kantor Desa Jombok, Kecamatan Ngoro, Kabupaten Jobang menggunakan pendekatan kualitatif untuk menemukan dan menjelaskan peristiwa terkait yang terjadi di lapangan. Teknik pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian yaitu wawancara, pengamatan, dokumentasi dan studi kepustakaan. Untuk mengukur kualitas pelayanan di Kantor Desa Jombok, peneliti menggunakan lima dimensi kualitas pelayanan yang dikemukakan oleh Sutikno dan Arha (2018) hasilnya, Desa Jombok memprioritaskan kualitas layanan, sesuai dengan dimensi keandalan (reliability), ditinjau dari dimensi keresponsifan (responsiviness) pegawai Kantor Desa Jombok sudah cukup responsif dalam memberikan layanan, selanjutnya dimensi keyakinan (confidence) banyak peraturan yang dibuat oleh kantor desa yang sudah ditepati dan diyakini oleh masyarakat, dalam memberikan pelayanan, pegawai menggunakan empati (emphaty) dalam memberikan layanan, kemudian ditinjau dari fasilitas fisik atau dimensi berwujud (tangible) yang tersedia di Kantor Desa Jombok sudah cukup lengkap namun perlu ditingkatkan kelengkapannya. Berdasarkan hasil penelitian, kualitas pelayanan di Kantor Desa Jombok masih dikategorikan baik. Kualitas pelayanan tersebut tercermin dari bagaimana pegawai melayani masyarakat dengan baik dan bagaimana mereka tetap berusaha semaksimal mungkin memberikan pelyanan berkualitas kepada masyarakat.

Kata Kunci: Pelayanan Publik, Kualitas Pelayanan, Desa Jombok.

 

Public service is the right of all people without exception. Services have a close relationship with public service responsibilities at the central, regional and BUMN/BUMD levels. Service quality is the harmony between the community as service users and the government as service users. Good or bad service quality is seen from the perception of the community or service users. The Jombok Village Office as one of the villages not located in urban areas still relies on conventional services. This study describes the quality of service at the Jombok Village Office, Ngoro District, Jobang Regency using a qualitative approach to find and explain related events that occurred in the field. Data collection techniques used in the study were interviews, observations, documentation and literature study. To measure service quality at the Jombok Village Office, researchers used the five dimensions of service quality proposed by Sutikno and Arha (2018). The results show that Jombok Village prioritizes service quality, according to the reliability dimension,dimension ofresponsivenessVillage Office employees. Jombok is quite responsive in providing services, then the dimension of confidence (confidence) many regulations made by the village office have been obeyed and believed by the community, in providing services, employees use empathy (emphaty) in providing services, then in terms of physical facilities or dimensions TangiblesJombokVillage Office are complete but need to be improved. Based on the results of the study, the quality of service at the Jombok Village Office is still categorized as good. The quality of service is reflected in how employees serve the community well and how they keep trying their best to provide quality services to the community.

Keyword: Public Service, Service Quality, Jombok Village Office.

References

AC Keating, Michael. 2002. The Public Service: Independence, Responsibility and Responsiveness. Australian Journal of Public Administration, 58(1), 39-47.
https://doi.org/10.1111/1467-8500.00069
Agus, Arawati. Barker, Sunita & Kandampully, Jay. 2007. An Exploratory Study Of Service Quality In the Malaysian Public Service Sector. Internasional Journal of Quality & Reliability Management, 24(2), 177-190.
https://doi.org/10.1108/02656710710722284
Ahdhan, R. D. 2017. Implementasi Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 Tentang Pelayanan Publik Pada Dinas Kependudukan Dan Pencatatan Sipil Kabupaten Paser. Jurnal Universitas Mulawarman, 2(2), 2185–2199.
Barber, Nelson & Scarcelli, M., Joseph. 2010. Enhancing the Assessment of Tangible Service Quality Trough the Creation of a Cleanlines Measurement Scale. Managing Servise Quality: An Internional Journal, 20(1), 70-88. https://doi.org/10.1108/09604521011011630
Edlins, Mariglynn & Dolamore, Stephanie. 2018. Ready to serve the public? The role of empathy in public service education programs. Journal of Public Affairs Education, 24(3), 300-320. https://doi.org/10.1080/15236803.2018.14298 24
Hasan, Khamaruddin. 2010. Handout Matakuliah: Propaganda. NAD: Universitas Malikusaleh.
Hastuti, U. M. 2014. Analisis Kualitas Pelayanan Teknik Area Karang Tahun 2014 (Studi Pada Pt Bermosacaro Selases Dijinal (Bsd) Sebagai Mitra Pt Pln (Persero) Area Karang) (skripsi). Universitas Lampung, Bandar Lampung, Lampung.
Hayat. 2017. Manajemen Pelayanan Publik. Depok: Rajawali Press.
Hermanto. 2014. Hubungan Masyarakat Universitas Islam Negeri Sunan Ampel Surabaya dalam Berkomunikasi dengan Publik Internalnya (skripsi). Universitas Islam Negeri Sunan Ampel Surabaya, Surabaya, Jawa Timur.
Hosein, Anesa & Harle, Jamie. 2018. The relationship between students’ prior mathematical attainment, knowledge and confidence on their self-assessment accuracy. ELSEVIER: Studies in Educational Evaluation, 56, 31-41.
https://doi.org/10.1016/j.stueduc.2017.10.008
Indonesia. Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik. Lembaran Negara Republik Indonesia Tahun 2009 Nomor 112. Kementerian Hukum dan Hak Asasi Manusia. Jakarta
Isbandono, Prasetyo. 2019. Analisis Kualitas Pelayanan Pada Perpustakaan di Badan Pusat Statistik Kota Surabaya. JPSI: Journal of Public Sector Innovations, 4(1), 48-54.
Raharjo, Muhammad Mu’iz, R., B. Icuk, R. 2021. Manajemen Pelayanan Publik. Jakarta Timur: Bumi Aksara.
Rahayu, S. S., Taufik, M., Ato’illah. 2020. Pengaruh Kualitas Produk Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Keputusan Pembelian Susu Segar UD. Adil Brothers Senduro. Journal of Organization and Business Management, 2(3), 194–199.
Ratminto, Winarsih, A. S. 2005. Manajemen Pelayanan: Pengembangan Model Konseptual, Penerapan Citizen's Charter dan Standar Pelayanan Minimal. Yogyakarta: Pustaka Pelajar.
Republik Indonesia. Peraturan Menteri Dalam Negeri Republik Indonesia Nomor 84 Tahun 2015 tentang Susunan Organisasi Dan Tata Kerja Pemerintah Desa.
Rumangu, Mega Firmala. 2015. Pengaruh Kualitas Pelayanan dalam Ketenagakerjaan Cabang Manado Penyelenggaraan Jaminan Sosial (skripsi). Politeknik Negeri Manado. Manado. Sulawesi Utara.
Kamus. 2012. Pada KBBI Daring. Diambil 14 April 2022, dari https://kbbi.web.id/pelayanan
Lexy J. Moleong. 2005. Metodologi Penelitian Kualitatif. Bandung: Remaja Rosdakarya.
Mustafa, D. 2016. Tanggung Jawab Dan Responsivitas Birokrasi Pemerintahan Dalam Pelayanan Publik Di Kota Makassar (Studi Kasus Pelayanan Ijin Mendirikan Bangunan (Imb) Di Dinas Tata Ruang Dan Bangunan Kota Makassar). Jurnal Ilmiah Ilmu Administrasi Publik, 5(2), 79–92.
Nguyen, Quang et al. 2017. Understanding Customer Statification in the UK Quick Service Restaurant Industry: The Influence of the Tangible Attributes of Perceived Service Quality. British Food Journal, 120(6), 1207-
1222. https://doi.org/10.1108/BFJ-08-2017-
0449
Oktariyanda, Trenda Aktiva et al. 2021. Cognitive Dimensions in Community Response to the Free Vaccination Programs in Suppressing the Spread of Covid-19 in Sidoarjo Regency. Proceeding of the Internasional Joint Conference on Arts and Humanities 2021 (IJCAH 2021): Atlantis Press, 592-599. https://doi.org/10.2991/assehr.k.211223.101
Okariyanda, Trenda Aktiva & Rahaju, Tjijik. 2018. E-government strategy of Surabaya city government through e-rt / rw to improve the quality of public service. Journal of Physics: Conference Series, 953 012161, 1-6. https://doi.org/10.1088/1742- 6596/953/1/012161
Panjaitan, Erdipa. Dewi, Rosmala & Angelina, Nina. 2019. Peranan Pemerintah Desa dalam Meningkatkan Kualitas Pelayanan Administrasi kepada Masyarakat. Jurnal Prespektif, 8(1), 32-38.
https://doi.org/10.31289/perspektif.v8i1.2543
Parasuraman, A. Zeithaml, V., A & Berry, L., L. 1988. SERQUAL: A Multiple-item Scale For Measuring Customer Preception of Service Quality . Journal of Retailing, 64(1), 12-40. Tersedia di
https://www.researchgate.net/publication/225 083802_SERVQUAL_A_multiple-
_Item_Scale_for_measuring_consumer_perce ptions_of_service_quality
Santos, Jessica. 2002. Ftom Intangibility to Tangibility on Service Quality Preseptions: a Comparatiton Study Between Consumers and Service Providers in Four Servise Industries. Managing Service Quality: An International Journal, 12(2), 292-302.
https://doi.org/10.1108/09604520210442083
Sinambela, Lijan Poltak. dkk (2017). Reformasi pelayanan publik: teori, Kebijakan dan implementasi.
Suandi, S. 2019. Analisis Kepuasan Masyarakat terhadap Pelayanan Publik Berdasarkan Indeks Kepuasan Masyarakat di Kantor Kecamatan Belitang Kabupaten OKU Timur. Jurnal Ilmu Administrasi Dan Studi Kebijakan (JIASK), 1(2), 13–22.
Thunman, Elin. Ekström, Mats & Bruhn, Anders. 2020. Dealing With Question of Responsiveness in a Law-Discretion Context: Offers of Assistance in Standardized Public Service Encounters. Administration & Society Journals Sage Pub, 0(0), 1-29. https://doi.org/10.1177/0095399720907807
Wulansari, Nurlita & Meirinawati. 2022. Kualitas Pelayanan Pengiriman Pos Kilat Khusus di PT POS Kebonrojo Surabaya. PUBLIKA: Jurnal Ilmu Administrasi Negara, 10(2), 457-570.
Yu, Guoliang. Yongmei Wang & Conghui Liu. (2012). Improving Public Service Quality from a Developmental Perspective: Empathy, Attachment, and Gender Differences. Public Personnel Management Sage Pub, 41(5), 9–20. https://doi.org/10.1177/009102601204100502
Yulian, Rahmat. 2017. Pengaruh Kualitas Pegawai Administrasi Akademik Terhadap Kepuasan Mahasiswa. EKSIS: Jurnal Riset Ekonomi dan Bisnis, 12(2), 126-134.
https://doi.org/10.26533/eksis.v12i2.102
Zica, Tsamara Dilla & Fanida, Eva Hany. 2022. Inovasi Pelayanan Administrasi Kependudukan (AMINDUK) Melalui Aplikasi Administrasi Kependudukan Cepat Akurat Terintegrasi (Pandu Cakti) di Kantor Dispendukcapil Kabupaten Tulungagung. PUBLIKA: Jurnal Ilmu Administrasi Negara, 10(2), 487-398.
Published
2022-07-04
Section
Articles
Abstract View: 936
PDF Download: 562