KUALITAS LAYANAN APLIKASI KAI ACCESS OLEH PT KERETA API INDONESIA (PERSERO) (STUDI KASUS PADA PELANGGAN KERETA API LOKAL PENATARAN DHOHO DI STASIUN BLITAR DAOP VII)

Abstract

Perkembangan teknologi yang sangat pesat menuntut sebuah perusahaan agar memberikan layanan secara praktis dan cepat, dalam hal ini pemerintah mengupayakan modernisasi pelayanan melalui e-government. E-government yang diupayakan PT Kereta Api Indonesia (Persero) disajikan dalam bentuk aplikasi yaitu KAI Access. Aplikasi KAI Access dibuat untuk memudahkan pelanggan dalam proses pembelian tiket kereta api. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui dan mendeskripsikan kualitas layanan aplikasi KAI Access oleh PT Kereta Api Indonesia (Persero) pada pelanggan kereta lokal Penataran-Dhoho di Stasiun Blitar Daop VII. Jenis penelitian ini adalah deskriptif dengan pendekatan kualitatif. Fokus penelitian menggunakan teori kualitas layanan e-government oleh Papadomichelaki dan Mentzas tahun 2012 dengan indikator reliability, ease of use, trust, content and appearance of information citizen support, functionality of the interaction environment. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas layanan aplikasi KAI Access oleh PT Kereta Api Indonesia (Persero) sudah cukup baik dan dapat diterima oleh pelanggan, karena banyak kemudahan yang didapatkan ketika pelanggan menggunakan aplikasi ini, namun perlu adanya peningkatan layanan pada aplikasi agar pelanggan kereta lokal dapat menggunakan semua fasilitas yang ada pada aplikasi KAI Access.

Kata Kunci : Kualitas Layanan, E-government, KAI Access

The rapid development of technology requires a company to provide services practically and quickly, in this case the government seeks to modernize services through e-government.  E-government pursued by PT Kereta Api Indonesia (Persero) is presented in the form of an application, namely KAI Access. The KAI Access application was created to facilitate customers in the process of purchasing train tickets. This study aims to determine and describe the quality of KAI Access application services by PT Kereta Api Indonesia (Persero) to local train customers Penataran-Dhoho at Blitar Daop VII Station. This type of research is descriptive with a qualitative approach.  The focus of this research uses the theory of e-government service quality by Papadomichelaki and Mentzas in 2012 with indicators of reliability, ease of use, trust, content and appearance of information citizen support, functionality of the interaction environment.  The results showed that the service quality of the KAI Access application by PT Kereta Api Indonesia (Persero) was quite good and acceptable to customers, because there were many conveniences obtained when customers used this application, but there needs to be an improvement in service on the application so that local train customers can use all the facilities in the KAI Access application.

Keywords: Service quality, E-government, KAI Access