KAJIAN KUALITAS PELAYANAN PUBLIK DI DINAS KEPENDUDUKAN DAN PENCATATAN SIPIL (STUDI PADA MALL PELAYANAN PUBLIK KABUPATEN SIDOARJO

Abstrak

Pemerintah bertanggung jawab menyelenggarakan pelayanan publik sebagai upaya pemenuhan
kebutuhan masyarakat dalam konteks kehidupan bernegara. Melalui berbagai lembaga yang telah
dibentuk sesuai dengan fungsinya, pemerintah berusaha meningkatkan kesejahteraan masyarakat yang
menjadi tanggung jawabnya. Fakta membuktikan bahwasanya pelayanan publik di Negara Indonesia ini
masih memiliki beberapa kekurangan dan mengabaikan tangung jawabnya dalam melayani
masyarakat. Oleh karena itu dalam penelitian ini, peneliti tertarik meneliti pelayanan publik di
Kabupaten Sidoarjo sebagai Mal Pelayanan Publik yang terkenal dengan pelayanan yang terus
berinovasi. Penelitian inimenggunakan metode penelitian pendekatan kualitatif deskriptif. Peneliti
mengumpulkan data melalui proses observasi, wawancara, dan dokumentasi. Penelitian ini
menemukan hasil bahwasanya pelayanan publik yang dilakukan oleh karyawan di Mal Pelayanan
Publik Kabupaten Sidoarjo dalam indikator transparansi terdapat kurang jelasnya SOP yang berlaku yaitu
SOP hanya ada di website sehingga masyarakat yang berusialanjut kebingungan untuk mencari SOP
pembuatan dokumen penduduk, indikator indikator akuntabilitas sesuai dengan pelayanan yang
mengedepankan masyarakat dan mengikuti aturan kemendagri, indikator partisipatif sudah baik karena
memberikan pelayanan yang baik menjadikan masyarakat berpartisipasi dalam pembuatan dokumen
kewarganegaraan, indikator kondisional masih masihmemiliki kekurangan karena pihak pelayanan
masih lebih mementingkan masyarakat dalam golongan disabilitas daripada masyarakat reguler,
indikator kesamaan hak masih ada kekurangan karena pihak pelayanan sering melaksanakanpenyerobotan
antrian sehingga menjadikan antrian tidak sesuai dengan nomor urutyang didapatkan, dalam indikator
kesesuaian hak dan kewajiban sudah bagus karena terdapat pelayanan pengaduan dan tanya jawab
sehingga masyarakat mudahmendapatinformasi dalam pembuatan dokumen kependudukan