REFORMASI BIROKRASI DALAM PELAYANAN PUBLIK (STUDI PELAYANAN ELECTRONIC FILING SYSTEM DI KANTOR PELAYANAN PAJAK PRATAMA SIDOARJO UTARA)

Abstract

Reformasi  birokrasi  merupakan  salah  satu  upaya  untuk  mewujudkan  tata  pengelolaan  yang  lebih
baik. Salah satu instansi yang mengadakan reformasi birokrasi adalah Dirjen Pajak dengan tujuan
meningkatkan  kualitas  pelayanan.  Salah  satu  bentuk  peningkatan  pelayanan  yang  diberikan  oleh
Dirjen  Pajak  adalah  e-Filing,  yaitu  system    pelaporan  Surat  Pemberitahuan  (SPT)  PPh  Tahunan
Wajib  Pajak  Pribadi  melalui  www.pajak.go.id  yang  dilaksanakan  oleh  semua  KPP  Pratama  di
Inonesia  termasuk  KPP  Pratama  Sidoarjo  Utara.  Tujuan  dari  penelitian  ini  adalah  untuk
mendeskripsikan  kualitas  pelayanan  E-Filing.  Jenis  penelitian  yang  digunakan  adalah  metode
kualitatif  deskriptif.  Subjek  dalam  penelitian  ini  adalah  pegawai  dan  wajib  pajak  KPP  Pratama
Sidoarjo Utara. Data diambil dengan menggunakan metode wawancara semi terstruktur, observasi
terus  terang,  dokumentasi,  dan  triangulasi  teknik.  Berdasarkan  teori  kualitas  dari  Parasuraman
yang  terdiri  dari  reliability,  responsiveness,  assurance,  emphaty,  tangibles,  kualitas  pelayanan  E-Filing  di  KPP  Pratama  Sidoarjo  Utara  telah  memenuhi  kelima  dimensi  tersebut  meskipun  masih
ada  beberapa  kekurangan  seperti,  sosialisasi  hanya  dilakukan  di  awal  program  E-Filing
diluncurkan,  kurangnya  jumlah  pegawai  di  bagian  pelayanan,  dan  masih  belum  tersedianya  unit
computer  di  KPP  Pratama  Sidoarjo  Utara  yang  digunakan  sebagai  fasilitas  pendukung  layanan
online bagi wajib pajak.
Kata kunci: reformasi birokrasi, kualitas pelayanan, E-Filing