EFEKTIVITAS PELAYANAN PRIMA DI PT JASA RAHARJA (PERSERO) CABANG JAWA TIMUR

Abstract

EFEKTIVITAS PELAYANAN PRIMA DI PT JASA RAHARJA (PERSERO) CABANG JAWA TIMUR
Nurul Fitrianingsih S1 Ilmu Administrasi Negara Fakultas Ilmu Sosial Universitas Negeri Surabaya Uyun6_kriwil@yahoo.com  
Fitrotun Niswah,S.AP.,M.AP S1 Ilmu Administrasi Negara Fakultas Ilmu Sosial Universitas Negeri Surabaya
Abstrak

Pelayanan prima menitikberatkan pada terciptanya pelayanan yang lebih baik dan optimal kepada pelanggan sebagai wujud kepedulian perusahaan. Salah satu perusahaan yang menerapkan prinsip pelayanan prima kepada masyarakat adalah PT Jasa Raharja (Persero) Cabang Jawa Timur dengan melaksanakan program Jemput Bola yang ada sejak tahun 1988 hingga saat ini. Oleh karena itu, tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui efektivitas pelayanan prima di kantor PT Jasa Raharja (Persero) Cabang Jawa Timur dengan acuan menggunakan konsep A6 (Ability, Attitude, Appearance, Attention, Action, Acountability) dalam Barata (2011). Penelitian ini merupakan penelitian deskriptif kuantitatif. Penelitian ini mengambil sampel 10% dari jumlah populasi responden yang mengajukan klaim di PT Jasa Raharja (Persero) Cabang Jawa Timur, sehingga jumlah sampel keseluruhan adalah 50 orang. Teknik pengumpulan data yang digunakan adalah kuesioer, dokumentasi, dan observasi. Teknik analisis data kuantitatif menggunakan analisis statistik dan analisis deskriptif. Hasil penelitian menunjukkan bahwa efektivitas pelayanan prima di Jasa Raharja (Persero) Cabang Jawa Timur secara keseluruhan sudah berjalan sangat efektif. dari pengujian validitas, reliabilitas dan analisis statistik-deskriptif dihasilkan bahwa penilaian setiap sub-variabel efektivitas pelayanan prima memperoleh nilai dengan prosentase lebih dari 80% yaitu kemampuan (ability) 82,4%, sikap (atitude) 82%, penampilan (apearance) 81,6%, perhatian (attention) 83,2%, tindakan (action) 81,2%, dan tanggungjawab (accountability) 81,76%, dimana dimasukkan ke dalam kategori sangat efektif. Kata Kunci: Efektivitas Pelayanan, Pelayanan Prima, Konsep A6