ANALISIS TINGKAT RESPONSIVITAS PEMERINTAH KOTA SURABAYA DALAM MENANGANI PENGADUAN PELAYANAN PUBLIK MELALUI APLIKASI WARGAKU

Authors

  • Ikhlima Rahma Yulika S1 Ilmu Administrasi Negara, Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik, Universitas Negeri Surabaya
  • Trenda Aktiva Oktariyanda S1 Ilmu Administrasi Negara, Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik, Universitas Negeri Surabaya
  • Meirinawati S1 Ilmu Administrasi Negara, Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik, Universitas Negeri Surabaya
  • Eva Hany Fanida S1 Ilmu Administrasi Negara, Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik, Universitas Negeri Surabaya

Keywords:

responsivitas, pengaduan pelayanan publik, Aplikasi Wargaku

Abstract

Pemerintah Kota Surabaya merilis Aplikasi Wargaku sebagai sarana pengaduan pelayanan publik yang memungkinkan masyarakat untuk mendapatkan respon cepat dari perangkat daerah terkait. Penelitian ini bertujuan untuk mengukur dan menganalisis tingkat responsivitas pemerintah kota surabaya dalam menangani pengaduan pelayanan publik melalui Aplikasi Wargaku. Metode penelitian ini menggunakan jenis penelitian kuantitatif deskriptif dengan mengacu pada tiga indikator responsivitas menurut Wang et al. (2024) yaitu concrete reply (adanya tanggapan substantif terhadap pengaduan), action as reply (adanya tindak lanjut dari tanggapan), dan problem resolved as reply (penyelesaian terhadap permasalahan yang disampaikan). Teknik pengumpulan data melalui penyebaran kuesioner kepada 94 responden yang pernah mengajukan pengaduan melalui Aplikasi Wargaku. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa responsivitas Pemerintah Kota Surabaya dalam menangani pengaduan melalui Aplikasi Wargaku dinyatakan sudah responsif dengan persentase 75,2%. Dengan uraian tiap indikator antara lain: (1) concrete reply memperoleh persentase sebesar 73,9%. (2) action as reply memperoleh persentase sebesar 75,3%. (3) problem resolved as reply memperoleh persentase sebesar 76,1%. Penelitian ini diharapkan dapat menjadi masukan bagi Pemerintah Kota Surabaya untuk memperkuat kualitas responsivitas, terutama dalam menjaga konsistensi penanganan pengaduan agar seluruh pelapor memperoleh pengalaman layanan yang sama.

Downloads

Download data is not yet available.

References

Akib, K. (2023). Partisipasi Masyarakat dalam Pengaduan Mayarakat (Studi pada Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Poso). Jurnal Ilmiah Administrasi, 2.

Allifiyah, R. A., & Prastyawan, A. (2023). Implementasi Kebijakan Pengaduan Masyarakat Melalui Aplikasi WargaKu Surabaya (Studi Kasus: Dinas Komunikasi dan Informatika Kota Surabaya). Jurnal Inovasi Administrasi Negara Terapan.

Artitantia, W., Putera, R. E., & Yoserizal. (2022). Kualitas Pelayanan Publik di Nagari Panti Timur Kecamatan Panti Kabupaten Pasaman. JPSI (Journal of Public Sector Innovations).

Meyriyanih, S. F., Sujana, N., & Utami, P. (2024). Penerapan Prinsip New Public Service (NPS) dalam Pelayanan Pembuatan Kartu Indonesia Sehat (KIS) Melalui Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) Kota Tangerang. Jurnal Ilmiah Wahana Pendidikan.

Nur, D., Widiyanto, M. K., & Puspitaningtyas, A. (2024). Pelayanan Pengaduan Masyarakat Melalui Aplikasi “Wargaku Surabaya” Sebagai Perwujudan E-Governance Kota Surabaya. Triwikrama: Jurnal Ilmu Sosial

Pemerintah Kota Surabaya. (2022, Januari 29). Aplikasi Wargaku Surabaya Sudah Terima 11316 Pengaduan. Retrieved from surabaya.go.id: https://surabaya.go.id/id/berita/64982/selama-2021-aplikasi-wargaku-surabaya-sudah-terima-11316-pengaduan

Peraturan Menteri Negara Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor PER/05/M.PAN/4/2009 tentang Pedoman Umum Penanganan Pengaduan bagi Instansi Pemerintahan.

Peraturan Walikota Surabaya No. 5 Tahun 2013 tentang Pedoman Pemanfaatan Teknologi Informasi dan Komunikasi dalam Penyelenggaraan Pemerintahan Daerah

Prabowo, I., & Fanida, E. H. (2018). Inovasi Pelayanan Kepegawaian Melalui Aplikasi Sistem Informasi Mobile Kepegawaian Terintegrasi (SIMOKER) Berbasis Android di Kepegawaian Kota Mojokerto. Journal Publika.

Wang, H. H., Cheng, E. W., Chen, X., & Liang, H. (2024). How Institutionalized Feedback Works: Online Citizen Complaints and Local Government Responsiveness in China. Governance.

Wike, A. G., & Rohman, A. (2024). Responsivitas Aparat Desa Dalam Memberikan Pelayanan Di Desa Mojorejo Kota Batu. Journal of Administration & Development.

Sugiyono. (2019). Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D. Bandung: Alfabeta.

Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik

Undang-Undang Nomor 30 Tahun 2014 tentang Administrasi Pemerintahan

Zunidar, & Wiyono. (2023). Analisa Dan Perancangan Sistem Informasi Pelayanan Pengaduan Masyarakat Di Kecamatan Rajeg Berbasis Web. Jurnal Manajemen Informatika Jayakarta, 87-97.

Downloads

Published

2026-01-12

Issue

Vol. 13 No. 1 (2025)

Section

Articles
Abstract views: 47 , PDF Downloads: 28