KUALITAS LAYANAN NASABAH MAHASISWA UNIVERSITAS NEGERI SURABAYA DI BANK TABUNGAN NEGARA (BTN) KANTOR CABANG PEMBANTU KETINTANG, SURABAYA
Keywords:
Kualitas Layanan, Pelayanan Perbankan, Mahasiswa, BTN, Kepuasan NasabahAbstract
Kualitas layanan perbankan menjadi aspek penting dalam membangun kepuasan dan loyalitas nasabah,
khususnya mahasiswa yang memiliki karakteristik dan kebutuhan unik. Salah satu contoh kualitas layanan
nasabah mahasiswa Universitas Negeri Surabaya di Bank Tabungan Negara (BTN) Kantor Cabang
Pembantu Ketintang, Surabaya. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis dan mendeskripsikan kualitas
layanan yang diberikan oleh Bank Tabungan Negara (BTN) Kantor Cabang Pembantu Ketintang kepada
mahasiswa Universitas Negeri Surabaya. Penelitian ini menggunakan pendekatan kualitatif deskriptif
dengan lima dimensi kualitas pelayanan menurut Nurdin (2019), yaitu sarana pelayanan, keandalan,
jaminan, harga, dan empati. Data dikumpulkan melalui wawancara mendalam dengan mahasiswa UNESA,
pihak manajemen bank, dan petugas layanan, serta didukung oleh observasi lapangan dan studi
dokumentasi. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas layanan BTN KCP Ketintang secara umum
sudah cukup baik, namun masih terdapat beberapa aspek yang perlu ditingkatkan. Pada dimensi sarana
pelayanan, fasilitas dasar telah tersedia namun masih terdapat keterbatasan kapasitas ruang tunggu dan
keandalan mesin ATM, terutama saat lonjakan pengunjung. Dimensi keandalan menunjukkan pelayanan
yang terstruktur sesuai SOP, namun ditemukan inkonsistensi prosedur dan informasi antar petugas.
Dimensi jaminan telah terpenuhi dari segi keamanan institusional, namun profesionalitas petugas belum
sepenuhnya konsisten. Dimensi harga dinilai terjangkau, namun transparansi informasi biaya masih perlu
ditingkatkan. Dimensi empati menunjukkan sikap ramah petugas, namun belum konsisten terutama pada
kondisi pelayanan padat. Penelitian ini merekomendasikan perlunya peningkatan fasilitas inklusif,
konsistensi prosedur, transparansi informasi, serta penguatan profesionalisme dan empati petugas untuk
meningkatkan kualitas layanan secara menyeluruh.
Downloads
References
Adebayo, O. S., & Joshua, M. O. (2021). The Impact of Service Providers on Ensuring Service Quality and Customer Satisfaction. European Journal of Educational and Social Sciences, 6(1), 76–85.
Al-Hawari, M., & Al-Smeran, W. (2021). Impact of frontline employee service quality on customer trust and loyalty in the banking sector. International Journal of Bank Marketing, 39(2), 230–247.
Ali, M., Awaluddin, M., & Salam, A. (2019). Efektivitas Pelayanan Digital Program Samsat Keliling Di Kota Mataram. JIAP (Jurnal Ilmu Administrasi Publik), 7(1), 1. https://doi.org/10.31764/jiap.v7i1.770
Creswell, J. W., & Poth, C. N. (2018). Qualitative Inquiry and Research Design Choosing among Five Approaches. (4th ed.). SAGE Publications, Inc.
Kasmir. (2018). Pemasaran Bank - Edisi Revisi. Jakarta: Kencana.
Lovelock, C., & Wirtz, J. (2021). Services marketing: People, technology, strategy (9th ed.). Pearson Education
Magdalena, L. (2019). Persepsi Mahasiswa Program Studi Pendidikan Agama Islam terhadap Karakter Kejujuran di Fakultas Agama Islam Universitas Muhammadiya Jakarta. SKRIPSI, Program Studi Pendidikan Agama Islam. http://repository.umj.ac.id/5038/%0Ahttp://repository.umj.ac.id/5038/1/SKRIPSI.pdf
Muazansyah, I., & Sudirman, I. (2019). KUALITAS PELAYANAN RAWAT JALAN PUSKESMAS TANJUNG PALAS BERDASARKAN METODE IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS. JPSI (Journal of Public Sector Innovations), 3(2), 75–83. https://doi.org/10.26740/jpsi.v3n2.p75-83
Nazir, M. (2015). Metode Peneliian. Jakarta: Ghalia Indonesia.
Ningrum, D. K., & Oktariyanda, T. A. (2023). Kualitas Pelayanan Pasien Badan Penyelenggara Jaminan Sosial Kesehatan Di Puskesmas Kepadangan Kabupaten Sidoarjo. Publik (Jurnal Ilmu Administrasi), 11, 1809–1822. https://doi.org/https://doi.org/10.26740/publika.v11n2.p1809-1822
Nurdin, I. (2019). Kualitas Pelayanan Publik (Perilaku Aparatur Dan Komunikasi Birokrasi Dalam Pelayanan Publik). Surabaya: Media Sahabat Cendekia.
Nurhayati, R. (2024). Strategi Manajemen Pelayanan Publik: Prinsip, Asas, dan Dinamika Prosedurnya. Bantul: Anak Hebat Indonesia.
Parasuraman, A., Zaithaml, V. A., & L., A. B. L. (2008). SERVQUAL : A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality. Jurnal Of Retailing, 64(September 2014), 12–35
Permana, R. M. T., & Pratama, R. A. R. J. (2020). Making Effectiveness Costumer Complaint Handling. Almana : Jurnal Manajemen Dan Bisnis, 4(2), 167–186.
Putri, A. R., & Pratama, R. A. (2022). Kualitas pelayanan dan kepercayaan nasabah pada sektor perbankan. Jurnal Administrasi Publik, 12(2), 145–156.
Rahadian, M. R., Pangastuti, N., & Parningotan, S. (2024). Analisa kualitas pelayanan menggunakan metode Service Quality ( Servqual ) dalam meningkatkan kepuasan nasabah ( Study kasus : Bank Mandiri ). JUTIN: Jurnal Teknik Industri Terintegrasi, 7(4), 2348–2359.
Subagiyo, S., & Indah, Z. (2021). Pengaruh Pelayanan Prima Terhadap Kepuasan Nasabah Pada Pt. Bpr. Surya Katialo. Ensiklopedia of Journal, 3(4), 59–64. https://doi.org/10.33559/eoj.v3i4.797
Subarna, A. (2025). bank bjb Jalin Kerja Sama Strategis dengan Universitas Negeri Sebelas Maret dalam Bidang Pendidikan, Penelitian, dan Pengabdian Masyarakat. Bank Bjb. https://ir.bankbjb.co.id/news/bank-bjb-jalin-kerja-sama-strategis-dengan-universitas-negeri-sebelas-maret-dalam-bidang-pendidikan
Sugiyono. (2023). Metode Penelitian Kualitatif (3rd ed.). Bandung: Alfabeta.
Tjiptono, F. (2016). Service quality dan satisfaction. Andi Offset.
Tohari, H. N. (2024). Kepuasan Nasabah: Tinjauan Melalui Kualitas Produk dan Kualitas Pelayanan Nasabah Bank Syariah. Indramayu: Penerbit Adab.
Yudiatmaja, W. E. (2021). Public Service Motivation and Service Quality of Local Government Employees: A Moderated Mediation Analysis. Policy & Governance Review, 5(1), 33–49. https://doi.org/10.30589/pgr.v5i1.357
Zeithaml, V. A., Bitner, M. J., & Gremler, D. D. (2020). Services marketing: Integrating customer focus across the firm (8th ed.). McGraw-Hill Education.
Abstract views: 13
,
PDF Downloads: 7
