PENGARUH DIMENSI KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PASIEN JAMINAN KESEHATAN MASYARAKAT (JAMKESMAS) DI POLI BEDAH UMUM INSTALASI RAWAT JALAN RSUD dr. MOHAMMAD SOEWANDHIE SURABAYA

  • ARDY NOVIAWAN PUTRA

Abstract

ABSTRAK

Kualitas pelayanan merupakan suatu proses atau aktivitas yang dilakukan oleh instansiyang dapat dirasakan secara langsung hasilnya, yang pada akhirnya memenuhi harapanpelanggan. Pentingnya kualitas pelayanan terhadap kepuasan pasien mengharuskan PoliBedah Umum RSUD dr.  Mohammad Soewandhie  Surabaya  memberikan pelayananyang berkualitas kepada pasien Jaminan Kesehatan Masyarakat (Jamkesmas). Variabeldari  kualitas mencakup  lima  hal,  yaitu  Reliabilitas  (reliability),  Daya  Tanggap(responsiveness), Jaminan (assurance), Empati (emphaty), dan Bukti Fisik (tangibles).Hal ini diterima,  dirasakan, serta dievaluasi  oleh pengguna jasa yaitu pasien  JaminanKesehatan  Masyarakat (Jamkesmas).  Penelitian  ini  bertujuan  untuk  mengetahuipengaruh dimensi kualitas pelayanan secara bersama-sama dan secara parsial terhadapkepuasan pasien pada Poli Bedah Umum Instalasi Rawat Jalan RSUD dr. MohammadSoewandhie Surabaya.Metode  penelitian  ini  menggunakan  metode  kuantitatif.  Pengambilan  sampel(sampling) menggunakan cara survey. Teknik analisis yang digunakan dalam penelitianini adalah teknik analisis statistik regresi linier berganda dengan menggunakan programSPSS versi  11,5  for windows.  Dalam penelitian ini 60 orang pasien yang melakukanrawat  jalan  (control) dijadikan  sebagai  sampel.  Variabel  yang  akan  diukur  dalampenelitian ini  adalah variabel  Reliabilitas  (X1),  Daya  Tanggap (X2),  Jaminan (X3),Empati (X4) dan Bukti Fisik (X5).Hasil perhitungan dan analisis menunjukkan bahwa secara bersama-sama variabel bebasyang terdiri dari Reliabilitas, Daya Tanggap, Jaminan, Empati dan Bukti Fisik memilikipengaruh signifikan terhadap kepuasan pasien. Dan memiliki nilai koefisien determinasi(R2) sebesar  0,646.  Berarti  kelima  dimensi  kualitas  pelayanan  mampu  memberikanpengaruh  terhadap  kepuasan  pasien  sebesar  64,6%.  Secara  parsial  variabel  kualitaspelayanan yang terdiri  dari  Reliabilitas,  Daya  Tanggap,  Jaminan,  Empati  dan BuktiFisik memiliki pengaruh signifikan terhadap kepuasan pasien.Dalam pengujian secara  simultan dan parsial  menunjukan bahwa  terdapat  pengaruhyang  signifikan  kualitas  pelayanan  terhadap  kepuasaan  pasien,  dari  indikatorkeseluruhan variable terdapat indikator yang terendah yaitu pada variable daya tanggapbahwa tenaga medis, paramedis, karyawan tidak membiarkan pasien menunggu antrianterlalu lama hal ini perlu diperhatikan dan ditingkatkan.

Kata kunci : Kualitas Pelayanan, Kepuasan Pelanggan.

Published
2014-05-13
Section
Articles
Abstract Views: 46
PDF Downloads: 90