MANAJEMEN BERBASIS KINERJA PELAYANAN PUSKESMAS MELALUI METODE BALANCED SCORECARD DALAM PERSPEKTIF PELANGGAN (STUDI DI PUSKESMAS SIDAYU KABUPATEN GRESIK)

Abstract

Setiap organisasi yang menerapkan manajemen berbasis kinerja tentu membutuhkan pengukuruan kinerja untuk meningkatkan pelayanan. Puskesmas Sidayu merupakan organisasi yang menerapkan manajemen berbasis kinerja.  salah satu alat atau metode yang digunakan dalam mengukur kinerja suatu organisasi adalah Balanced Scorecard. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui bagaimana manajemen berbasis kinerja pelayanan Puskesmas melalui metode Balanced Scorecard pada Puskesmas Sidayu Kabupaten Gresik. Penelitian ini menggunakan metode penelitian deskriptif kualitatif, dengan narasumber Kepala UPT Puskesmas Sidayu, salah satu Pegawai bagian Tata Usaha Puskesmas Sidayu, Pasien Rawat inap Puskesmas Sidayu yang diwakilkan kepada salah satu anggota keluarga, Pasien Rawat Jalan Puskesmas Sidayu. Teknik pengumpulan data yang digunakan yaitu, Wawancara, Observasi, Dokumentasi, dan Triangulasi. Fokus penelitian ini adalah penerapan perspektif pelanggan dalam Balanced Scorecard dengan menggunakan teori dari Kaplan dan Norton (2000). Penelitian di analisis dengan menggunakan teori Perspektif pelanggan dari Kaplan dan Norton (2000) dengan lima indikator yaitu Pangsa Pasar, Retensi Pelanggan, Akuisisi Pelanggan, Kepuasan Pelanggan dan Profitabilitas Pelanggan. pangsa pasar Puskesmas Sidayu yang berkaitan dengan strategi Puskesmas Sidayu dalam menarik pelanggan yakni dengan cara melakukan penyuluhan, melengkapi sarana dan mempunyai jaringan disemua desa. Kedua, dalam hal retensi pelanggan, Puskesmas Sidayu telah berhasil mempertahankan loyalitas dari pelanggan atau pasien pada tahun 2013 lebih dari 100% dari jumlah pasien tahun 2012. Ketiga, dalam akuisisi Pelanggan Puskesmas Sidayu telah mencapai perkembangan jumlah pelanggan sebesar 8,36 dari tahun 2012 hingga 2013.Keempat, dalam hal kepuasan pelanggan, masih ada beberapa hal yang perlu diperbaiki, khususnya pada perbaikan sikap dari beberapa pegawai puskesmas yang tidak profesional dan juga pembenahan dan penambahan fasilitas hiburan. Kelima, dalam kaitannya dengan profitabilitas pelanggan, umpan balik yang diterima oleh Pihak Puskesmas Sidayu sangat efektif dalam meningkatkan pelayanan kepada masyarakat.

Kata Kunci: Balanced Scorecard, kinerja, Puskesmas