Kajian Kesesuaian Fasilitas & Kepuasan Pelayanan Terminal Kertajaya Tipe B Kota Mojokerto Menggunakan Model SERVQUAL

A Study of Facility Suitability and Service Satisfaction at the Type B Kertajaya Terminal in Mojokerto City Using the SERVQUAL Model

Abstract

Terminal Kertajaya Tipe B Kota Mojokerto dalam beberapa tahun terakhir menunjukkan perkembangan positif. Hal ini didorong oleh beroperasinya rute Bus Trans Jatim yang berdampak pada peningkatan aktivitas terminal serta kenaikan rating ulasan di Google Maps yang mencapai 4,0 pada tahun 2025. Namun demikian, masih ditemukan ulasan negatif dari pengguna yang menunjukkan bahwa kualitas pelayanan terminal belum sepenuhnya memenuhi harapan. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis kesesuaian fasilitas terminal berdasarkan Peraturan Menteri Perhubungan Nomor 24 Tahun 2021 serta mengukur tingkat kepuasan penumpang terhadap pelayanan terminal. Penelitian ini menggunakan pendekatan deskriptif kuantitatif dengan model SERVQUAL. Menggunakan sumber data primer observasi, kuesioner dan dokumentasi serta sumber data sekunder jumlah penumpang dan fasilitas terminal. Teknik pengambilan sampel menggunakan accidental sampling dengan jumlah responden sebanyak 70 orang. Analisis data dilakukan melalui observasi kesesuaian fasilitas terhadap standar Permenhub No. 24 Tahun 2021 serta analisis kesenjangan (gap) antara harapan dan persepsi penumpang berdasarkan lima dimensi SERVQUAL, yaitu tangibles, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy. Hasil penelitian menunjukkan bahwa tingkat kesesuaian fasilitas Terminal Kertajaya mencapai persentase 66,67%. Merujuk pada klasifikasi kelayakan, terminal ini dikategorikan sebagai terminal yang "Layak". Tingkat kepuasan penumpang menggunakan analisis SERVQUAL menunjukkan adanya kesenjangan (gap) negatif pada seluruh dimensi. Pelayanan yang diterima masih berada di bawah ekspektasi atau harapan penumpang, yang dibuktikan dengan nilai rata-rata harapan sebesar 4,52 dan rata-rata kenyataan 3,73, sehingga menghasilkan gap rata-rata sebesar -0,79. Hal ini mengindikasikan bahwa secara umum penumpang masih merasa kurang puas. Lebih lanjut, dimensi Tangibles (Bukti Fisik) menempati posisi pertama dengan nilai gap negatif tertinggi sebesar -0,91, menjadikannya prioritas utama untuk diperbaiki. Ketidakpuasan utama penumpang pada dimensi ini terletak pada aspek kebersihan fasilitas toilet dan kejelasan rambu petunjuk di area terminal.

Kata kunci: : Kesesuaian Fasilitas, Kepuasan Pelayanan, Terminal Kertajaya, Service Quality