ANALISIS TINGKAT KEPUASAN PENUMPANG TERHADAP KUALITAS PELAYANAN ANGKUTAN UMUM KOTA DI TERMINAL TAWANG ALUN JEMBER

Abstract

Abstrak  

Penurunan minat masyarakat dalam menggunakan angkutan umum kota menjadi salah satu permasalahan transportasi di Kabupaten Jember yang dipengaruhi oleh kualitas pelayanan yang belum sepenuhnya memenuhi harapan penumpang. Terminal Tawang Alun sebagai terminal utama memiliki peran penting dalam mendukung mobilitas masyarakat melalui pelayanan angkutan umum kota pada berbagai trayek. Penelitian ini bertujuan menganalisis tingkat kepuasan penumpang terhadap kualitas pelayanan angkutan umum kota di Terminal Tawang Alun Jember berdasarkan persepsi dan harapan penumpang serta mengidentifikasi atribut pelayanan yang menjadi prioritas perbaikan. Penelitian menggunakan pendekatan kuantitatif dengan metode deskriptif. Data dikumpulkan melalui observasi, dokumentasi, dan penyebaran kuesioner kepada 100 responden yang dipilih menggunakan teknik accidental sampling. Analisis data dilakukan menggunakan uji validitas, uji reliabilitas, analisis deskriptif, metode Service Quality (SERVQUAL), dan Importance Performance Analysis (IPA). Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan angkutan umum kota di Terminal Tawang Alun Jember belum sepenuhnya memenuhi harapan penumpang, yang ditunjukkan oleh adanya nilai kesenjangan (gap) negatif pada beberapa atribut pelayanan. Analisis IPA mengelompokkan atribut pelayanan ke dalam empat kuadran prioritas, dengan atribut pada Kuadran I menjadi prioritas utama perbaikan, sedangkan atribut pada Kuadran II perlu dipertahankan. Oleh karena itu, peningkatan kualitas pelayanan pada aspek keamanan, keselamatan, kenyamanan, kesetaraan, dan keteraturan perlu dilakukan secara berkelanjutan untuk meningkatkan kepuasan penumpang serta mendorong penggunaan angkutan umum kota di Kabupaten Jember.

Kata kunci: kepuasan penumpang, kualitas pelayanan, SERVQUAL, Importance Performance Analysis (IPA),

Abstract

Geography  The declining public interest in using urban public transportation has become one of the major transportation issues in Jember Regency, primarily due to service quality that has not fully met passengers' expectations. As the main transportation hub, Tawang Alun Terminal plays a significant role in supporting community mobility through various urban public transportation routes. This study aimed to analyze passenger satisfaction with the service quality of urban public transportation at Tawang Alun Terminal, Jember, based on passengers' perceptions and expectations, as well as to identify service attributes that should be prioritized for improvement. This study employed a quantitative descriptive approach. Data were collected through observations, documentation, and questionnaires distributed to 100 respondents selected using the accidental sampling technique. The data were analyzed using validity and reliability tests, descriptive analysis, the Service Quality (SERVQUAL) method, and Importance Performance Analysis (IPA). The results indicate that the service quality of urban public transportation at Tawang Alun Terminal has not yet fully met passengers' expectations, as reflected by negative gap values for several service attributes. Furthermore, the IPA classified the service attributes into four priority quadrants, with the attributes in Quadrant I identified as the highest priority for improvement, while those in Quadrant II should be maintained. Therefore, continuous improvements in service quality, particularly in terms of security, safety, comfort, equality, and regularity, are essential to enhance passenger satisfaction and encourage greater use of urban public transportation in Jember Regency.

Keywords: passenger satisfaction, service quality, SERVQUAL, Importance Performance Analysis.