IMPLEMENTASI MODEL KOMUNIKASI DUA ARAH DALAM PROGRAM CURHAT NING ITA GUNA MENINGKATKAN KUALITAS PELAYANAN PUBLIK PEMERINTAH KOTA MOJOKERTO

Abstract

Kemajuan teknologi informasi dan komunikasi membuat pelayanan publik menjadi tren baru dengan pemanfaatan model komunikasi dua arah. Perubahan karakteristik masyarakat yang kritis serta demanding akan informasi menuntut pemerintah harus responsif dalam menyelesaikan persoalan. Pelayanan publik yang digunakan saat ini masih banyak mengalami persoalan, salah satunya pendekatan komunikasi yang digunakan hanya satu arah yakni menyelesaikan persoalan saja. Ini dimaknai bahwa persoalan di masyarakat membutuhkan pendekatan komunikasi dua arah dalam menyelesaikan permasalahan. Melalui program Curhat Ning Ita sebagai program inovasi pelayanan publik menjadi menarik untuk diteliti terkait bagaimana model komunikasi dua arah yang dilakukan dalam dalam mengakomodir persoalan masyarakat dalam rangka meningkatkan kualitas pelayanan publik. Penelitian ini melihat bagaimana implementasi model komunikasi dua arah dalam program Curhat Ning Ita guna meningkatkan kualitas pelayanan publik Pemerintah Kota Mojokerto. Metode studi kasus dirasa akan menjelaskan bagaimana dan mengapa program Curhat Ning Ita dipilih sebagai media pengaduan Pemerintah Kota Mojokerto. Dengan melakukan wawancara mendalam dengan beberapa informan yang memiliki latar belakang sesuai dengan informasi yang diperlukan peneliti juga mendukung penelitian ini. Hasilnya, Curhat Ning Ita menjadi media pengaduan yang terbuka yang menyediakan sistem komunikasi terbuka dengan melibatkan multi komunikator dalam menyelesaikan persoalan, serta memberikan balanced effect sebagai buah dari komunikasi dua arah yang dilakukan. Hanya saja pada aspek sosialisasi kurang dimasifkan sehingga masih banyak masyarakat yang tidak mengetahuinya dan aspek SDM untuk mengakomodir proses pelayanan publik didalamnya. Kata kunci: model komunikasi dua arah, pelayanan publik, e-governance