STRATEGI KOMUNIKASI PUBLIC RELATIONS PT KERETA COMMUTER INDONESIA DALAM MENANGANI KELUHAN PELANGGAN MELALUI MEDIA SOSIAL
DOI:
https://doi.org/10.26740/tc.v10i2.76781Keywords:
strategi komunikasi, keluhan pelanggan, media sosial, teori excellence, public relationsAbstract
Sebagai perusahaan penyedia layanan transportasi massal yang selalu berinteraksi langsung dengan publik PT Kereta Commuter Indonesia dituntut untuk mampu menangani keluhan pelanggan secara tepat guna menjaga kualitas pelayanan. Peneleitian ini bertujuan untuk menganalisis strategi komunikasi Public Relations PT Kereta Commuter Indonesia dalam menangani keluhan pelanggan melalui media sosial. Penelitian ini menggunakan pendekatan kualitatif deskriptif dengan metode studi kasus. Teknik pengumpulan data dilakukan melalui wawancara mendalam secara online dan dokumentasi tangkapan layar (screenshot) dari media sosial Twitter @commuterline. Penelitian ini menggunakan Teori Excellence sebagai kerangka analisis untuk memahami strategi komunikasi yang diterapkan oleh Public Relations PT Kereta Commuter Indonesia dalam menangani keluhan pelanggan. Hasil penelitian menunjukkan bahwa strategi yang diterapkan Public Relations terdapat beberapa tahapan, yaitu media monitoring secara real time, verifikasi laporan dari unit terkait, melakukan klasifikasi keluhan berdasarkan Tingkat eskalasi (ringan, sedang, berat), koordinasi dengan unit yang berkepentingan, menyusun pesan atau informasi, dan melakukan peninjauan ulang informasi yang disampaikan.
Downloads
References
Ardian Syahputra, A. (2021). Strategi Komunikasi Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Tirtanadi Cabang Tapsel Dalam Menangani Keluhan Pelanggan di Kota Padang Sidempuan Provinsi Sumut. Universitas Islam Negeri Sultan Syarif Kasim Riau.
Arifin, Z. (2013). Analisis Penanganan Keluhan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Kepuasan Pelanggan Produk Semen Gresik. Universitas Muhammadiyah Gresik.
Baharuddin, A. N. I. K., Majid, A., Ilham, M., & Gani, N. S. (2024). Sistem Komunikasi Humas PT PLN (Persero) Makassar Selatan Dalam Merespon Keluhan Pelanggan Pada Pemadaman Listrik Terencana Di Kota Makassar. RESPON JURNAL ILMIAH MAHASISWA ILMU KOMUNIKASI, 5(3), 24–29.
Boru, J. A., & Tuhana, V. E. (2023). PERANAN HUMAS SEBAGAI PROBLEM SOLVING:(STUDI DESKRIPTIF KUALITATIF PADA HUMAS PDAM KABUPATEN KUPANG). Deliberatio: Jurnal Mahasiswa Komunikasi, 3(1), 115–123.
Cahyani, R., & Diniati, A. (2024). Strategi Social CRM Dalam Menangani Keluhan Pelanggan Pada Instagram Pos Indonesia. WACANA: Jurnal Ilmiah Ilmu Komunikasi, 16–27.
Creswell. John W. (2017). Research Design: Pendekatan Kualitatif, Kuantitatif dan Mixed. Pustaka Pelajar, 311.
HANDAYANI, K. A., Putri, S. N. R., & Wisudawanto, R. (2020). Peran Public Relation dalam Membangun Citra Positif Perusahaan (Studi Kasus pada PT. Angkasa Pura I (PERSERO) Bandar Udara Internasional Adi Soemarmo Tahun 2018). Universitas Sahid Surakarta.
Handayani, M., Arfahsita, A. S., & Ladybo, N. J. (2020). Pengaruh Kualitas Pelayanan Dalam Penanggulangan Pra-Krisis Kasus Di Media Sosial Terhadap Citra Pt Kci. Jurnal Komunikasi Pembangunan, 18(01), 1–9.
Hanifa, N. (2020). Pengelolaan digital Public Relations melalui media internal kontak PT Kereta Api Indonesia; Studi deskriptif kualitatif pada PT Kereta Api Indonesia (Persero). UIN Sunan Gunung Djati Bandung.
Harefa, S. S. (2023). PEMANFAATAN MEDIA SOSIAL DALAM MEMPERTAHANKAN CITRA PERUSAHAAN DI MASA PANDEMI COVID-19 PADA PT KERETA COMMUTER INDONESIA. Universitas Atma Jaya Yogyakarta.
Harits, M. Z. (2024). Penggunaan Media Sosial Instagram Oleh Dinas Kebudayaan Dan Pariwisata Kota Bandung Dalam Memenuhi Kebutuhan Informasi Followers. Universitas Komputer Indonesia.
Hariyanto, D. (2021). Pengantar Ilmu Komunikasi (D. M. U. Ferry Adi Darma (ed.); Pertama). UMSIDA Press.
Indriani, S. A. (2020). Strategi Public Relations Brazilian Soccer Schools (Bss) Indonesia dalam Memberikan Pelatihan secara Online. Universitas Komputer Indonesia.
James E. Grunig, D. M. D. (2008). Excellence in Public Relations and Communication Management. Routledge.
Jefkins, F. (2004). Public Relations (lima). Erlangga.
Kriyantono, R. (2008). Meneropong Praktik Public Relations di Indonesia dengan Teori dan Riset (Disertai Contoh-Contoh Riset Kontemporer). UB Press.
Loven, D. P., Christin, M., & Ayub, A. (2020). Crisis Management Public Relations of PT KAI Commuter Jabodetabek on Handling KRL Cross Accident September 2015. JCommsci-Journal Of Media and Communication Science, 3(1), 47–57.
Muhaimin, A., & Raharjo, B. A. (2019). Strategi Humas PLN (Persero) Wilayah Sumatera Selatan, Jambi dan Bengkulu (S2JB) dalam Mengatasi Komplain Masyarakat Terhadap Pemadaman Listrik di Wilayah Palembang. Jurnal Inovasi, 13(1), 11–19.
Namira, D. S. (2024). STRATEGI PUBLIC RELATIONS DALAM PEMBENTUKAN CITRA RUMAH SAKIT (STUDI PADA RUMAH SAKIT UMUM DAERAH SRENGAT). Universitas Muhammadiyah Malang.
Ningrum, F. K., & Syarah, M. M. (2019). Instagram dan twitter sebagai strategi humas pt jasa marga (persero) tbk dalam meningkatkan pelayanan. Komunika: Journal of Communication Science and Islamic Da’wah, 2(2), 122–133.
Novianti, T. D., & Ekoputro, W. (2024). Strategi customer relations dalam penanganan handling complain terkait media customer care di Rumah Sakit Bunda Sidoarjo. Sintesa, 3(01), 178–196.
Pitaloka, K. P. D. (2023). STRATEGI HUMAS PDAM KOTA SURABAYA DALAM MENANGANI KELUHAN PELANGGAN MELALUI MEDIA SOSIAL. The Commercium, 7(2), 28–37.
Prakoso, J. H. (2023). Strategi Komunikasi Public Relations PT CIMORY GROUP dalam Membangun Brand Image. Akrab Juara: Jurnal Ilmu-Ilmu Sosial, 8(1).
Pramesti, R. A. (2023). STRATEGI KOMUNIKASI PEMASARAN WISATA EDUKASI “NGUDEK JENANG” DALAM UPAYA MENINGKATKAN KUNJUNGAN WISATAWAN. The Commercium, 7(1), 166–178.
Qomaruddin, Q., & Sa’diyah, H. (2024). Kajian teoritis tentang teknik analisis data dalam penelitian kualitatif: Perspektif Spradley, Miles dan Huberman. Journal of Management, Accounting, and Administration, 1(2), 77–84.
Rachmat Kriyantono, P. D. (2014). Teori Public Relations Perspektif Barat & Lokal Aplikasi Penelitian dan Praktik (ke 2). Kencana.
Rahastine, M. P. (2021). Analisa Peranan dan Fungsi Public Relation Baitulmaal Munzalan Indonesia Dalam Publikasi Gerakan Infaq Beras Jakarta. Jurnal Khatulistiwa Informatika, 12(1), 85–90.
Raziq, I. M. (n.d.). Strategi Public Relations Dalam Meningkatkan Citra Perusahaan: Studi Kasus Pada PT. Kereta Commuter Indonesia (KCI).
Sakinah, K. S., & Anisa, R. (2023). Program Eksternal Public Relations PT Trueve Mitra Indonesia. J-CEKI: Jurnal Cendekia Ilmiah, 2(6), 665–675.
Widodo, N. F., Rizqi, M., & Pradana, B. C. S. A. (2023). Strategi Komunikasi Public Relations Dalam Menangani Complaint Handling Di Ella Skincare Cabang Madiun. PROSIDING SEMINAR NASIONAL MAHASISWA KOMUNIKASI (SEMAKOM), 1(1, Januari), 859–864.
Wulandari, C. D., & Ayuningtyas, F. (2024). Strategi media relations PT Kereta Api Indonesia (KAI Commuter) dalam menangani krisis komunikasi terkait kasus pelecehan seksual penumpang KRL di Jabodetabek. Ekonomis: Journal of Economics and Business, 8(1), 136–146.
Downloads
Published
How to Cite
Issue
Section
Abstract views: 0
,
PDF Downloads: 0
