Analisis Sistem Informasi Mengukur Kepuasan Pelanggan pada PT. Taspen KCU Surabaya menggunakan Metode Servqual

Abstract

Penelitian membahas tentang analisis  mengukur kepuasan para pelanggan terhadap kualitas pelayanan PT. TASPEN KCU SURABAYA dengan menggunakan metode servqual. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui faktor dalam mengukur kepuasan pelanggan seberapaa besarr celahh yangg ada diantara ppersepsi pelanggann dann ekspektasi pelanggann terhadapp suatuu perusahaann jjasa. Pengukuran kepuasan pelanggan dalam bidang jasa sangat diperlukan, dengan mengukur kepuasan dapat mengetahui seberapa besar persepsi pelanggan. Kepuasan pelanggan dapat diartikan evaluasi spesifik terhadap keseluruhan pelayanan yang diberikan pemberi jasa. Metodee ini dikembangkann dengan pendekatann user-basedd approachh yangg mengukur kualitass jasaa secaraa kuantitatiff dalam bentuk kuesioner dan mengandung dimensi-dimensi jasa yaitu tangibles, reablity, responsiveness, assurance dan emphaty. Pendekatan model teori yang digunakan adalah metode servqual dengan sumber data yang berasal dari kuisioner yang diedarkan kepada para pelanggan. Dimensi yangg mempengaruhi secara signifikann terhadapp kepuasan pelanggann hanya terdapatt padaa dimensi jaminann dan eempati. Hasil dari penelitian ini adalah terdapat 5 dimensi yaitu dimensi jaminann, empatii, buktii fisik, kepercayaann dan dayaa tanggap. Dari kelima dimensi tersebut ada 3 dimensi dari penelitian ini yang masih harus ditanggapi dengan baik oleh perusahaan diantaranya buktii fisik, kepercayaann dann yang tersakhirr dayaa tanggap.