Analisis Kepuasan Pengguna Layanan Aplikasi MyTelkomsel dengan Menggunakan Model UTAUT

Abstract

Persaingan bisnis di era revolusi industry 4.0 yang semakin pesat selaras dengan perkembangan teknologi informasi. Hal ini menuntut prusahaan untuk mengikuti kemajuan teknologi. Ditambah lagi perkembangan teknologi ini juga mempengaruhi pola konsumsi masyarakat yang lebih menginginkan pelayanan yang praktis dan instan. Sebagai perusahaan telekomunikasi terbesar di Indonesia, Telkomsel mengembangkan aplikasi layanan digitalnya yang dinamakan dengan MyTelkomsel. Aplikasi ini berorientasi kepada prinsip costumer-centricity, yakni pendekatan pemasaran yang dirancang berdasarkan kebutuhan pengguna. Penelitian ini memiliki tujuan untuk mengetahui tingkat kepuasan pengguna dalam penggunaan aplikasi MyTelkomsel dengan menggunakan Unified Teory Of Acceptance and Use of Technology (UTAUT). Dengan menganalisa kepuasan pengguna yang diukur dari pendekatan model UTAUT sesuai kesenjangan antara persepsi user (Gratification Obtained) dan harapan user (Gratifications Sought) atas kinerja layanan aplikasi MyTelkomsel, didapatkan hasil dimana aplikasi MyTelkomsel hanya mampu memenuhi variabel Social Influence, sedangkan pada variabel Performance Expectacy, Effort Expectacy, dan Facilitating Conditions kepuasan pengguna tidak tercapai.