Pengaruh Customer Relationship Management (CRM) terhadap Loyalitas Pelanggan dengan Kepuasan Pelanggan sebagai Variabel Intervening (Studi Pelanggan ShopeePay pada Aplikasi Shopee di Kota Surabaya)

Abstract

PT. Shopee Indonesia merupakan perusahaan yang bergerak di sektor perdagangan elektronik (E-Commerce). Salah satu layanan yang tersedia dalam aplikasi Shopee adalah ShopeePay yang merupakan sebuah layanan e-money. Perkembangan ShopeePay di Indonesia terbilang sukses dibandingkan dengan pesaingnya. Untuk itu, dalam mempertahankan kesuksesan tersebut, ShopeePay dapat menerapkan Customer Relationship Management sebagai bentuk upaya dalam bersaing. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh Customer Relationship Management terhadap loyaitas pelanggan dengan kepuasan pelanggan sebagai variabel intervening. Jenis penelitian ini adalah explanatory research dengan menggunakan pendekatan kuantitatif. Metode sampling yang digunakan adalah teknik purposive sampling dengan sampel 100 responden. Teknik analisis data yang digunakan adalah analisis jalur dengan bantuan tool SmartPLS versi 3.0. Hasil yang didapatkan yaitu, terdapat 7 hipotesis yang signifikan dan 8 hipotesis yang berpengaruh positif.