Analisis Kepuasan Pengguna Aplikasi JConnect Mobile Menggunakan Metode End User Computing Satisfaction (EUCS) dan Importance Performance Analysis (IPA)

Abstract

Bank Jatim membuat transformasi digital dengan memunculkan sebuah branding digital banking yang disebut “JConnect”. Melalui JConnect Bank Jatim menghadirkan layanan-layanan digital banking sesuai dengan kebutuhan nasabah dan masyarakat, salah satunya yaitu aplikasi JConnect Mobile. Namun dalam penerapannya, masih banyak terdapat komentar negatif yang diberikan oleh pengguna terkait kendala yang dirasakan hingga mendapatkan penilaian yang kurang baik. Dalam penelitian ini, peneliti mengukur tingkat kepuasan pengguna aplikasi JConnect Mobile dengan menggunakan metode EUCS dan IPA. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui tingkat kepuasan pengguna aplikasi JConnect Mobile serta untuk mengetahui faktor apa saja yang perlu ditingkatkan dan dipertahankan dalam aplikasi JConnect Mobile. Pengumpulan data diperoleh dari penyebaran kuesioner ke pengguna aplikasi JConnect Mobile di Kota Surabaya. Jumlah sampel penelitian yang digunakan sebanyak 115 responden. Selanjutnya data yang terkumpul diolah menggunakan software SPSS dan Excel. Hasil penelitian menunjukkan bahwa tingkat kepuasan pengguna berdasarkan analisa tingkat kesesuaian sebesar 75,5%, hasil ini termasuk <100% yang menandakan bahwa aplikasi JConnect Mobile masih belum sesuai dengan kepentingan/harapan pengguna, sehingga dapat dikatakan bahwa kualitas layanan yang diberikan belum memuaskan. Berdasarkan perhitungan analisis kesenjangan (GAP) didapatkan hasil nilai GAP terhadap semua indikator bernilai negatif, hasil tersebut menandakan bahwa kualitas layanan aplikasi JConnect Mobile belum sesuai dengan harapan penggunanya. Faktor-faktor yang perlu ditingkatkan berdasarkan analisis kuadaran IPA adalah kecakapan (A3), mudah diakses (E1), dan on time (T1). Sedangkan faktor-faktor yang perlu dipertahankan kualitasnya untuk menjaga kepuasan pengguna adalah akurasi (A1), konsistensi (A2), user friendly (E2), dan up to date (T2).