Analisis Manajemen Insiden dan Masalah pada Helpdesk Terhadap Perbaikan Kualitas Pelayanan Publik Berdasarkan Framework ITIL V4

(Studi Kasus: Dispendukcapil Kota kediri)

Abstract

Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kota Kediri merupakan lembaga pemerintah yang menyediakan layanan dan optimalisasi teknologi dalam bidang administrasi kependudukan dan pencatatan sipil. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis dan mengukur capability level sehingga mengetahui GAP Analysis pada hepldesk terkait manajemen insiden dan masalah yang terjadi sehingga dapat memberikan rekomendasi aktivitas berdasarkan ITIL V4. Pedoman yang digunakan adalah framework Information Technology Infrastructure Library (ITIL) versi 4 dimana framework ini telah banyak diadopsi oleh perusahaan/lembaga. Penelitian ini berfokus pada praktik manajemen insiden dan manajemen masalah yang terjadi pada helpdesk dan metode yang digunakan berupa wawancara, observasi, dan penyebaran kuesioner untuk menganalisis kemampuan lembaga. Narasumber atau responden didapat berdasarkan RACI Model pada Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil. Hasil dari penelitian dapat berupa rekomendasi aktivitas, penilaian level kemampuan dan kesenjangan yang terjadi dalam aktivitas manajemen insiden dan masalah. Level kemampuan manajemen insiden dan masalah pada helpdesk di Dispendukcapil Kota Kediri berada pada level 3 (defined) dimana semua aktivitas telah didefinisikan, didokumentasikan, distandarisasi, dan terintegrasi bersama. Dari hasil penilaian ini, aktivitas manajemen insiden dan masalah pada helpdesk di Dispendukcapil Kota Kediri belum memenuhi harapan penulis berdasarkan framework ITIL V4, namun insiden dan masalah yang terjadi telah dikelola dengan baik.