Reengineering the Return Refund Request Business Process in ruparupa E-commerce Using the Business Process Reengineering Method

Abstract

Proses pengajuan pengembalian barang di e-commerce ruparupa menghadapi masalah terkait efektivitas yang berdampak pada tingkat kepuasan penggunanya. Berdasaran data internal ruparupa dari Januari hingga September 2023, terdapat 21.538 ajuan pengembalian, dan sebagian besar dari pengajuan tersebut mengalami kendala dalam hal penyelesaian tepat waktu sesuai SLA (Sevice Lever Agreement). Penelitian ini bertujuan guna melakukan rekayasa ulang proses bisnis pengajuan pengembalian menggunakan metode Business Process Reengineering (BPR) yang diintegrasikan dengan konsep Customer Relationship Management (CRM) berbasis omnichannel. Pendekatan ini dapat memberikan kemudahan bagi pelanggan dalam memilih opsi pengembalian, baik melalui pengembalian langsung di toko fisik ataupun penjemputan oleh kurir ke alamat terdaftar. Analisis proses bisnis dilakukan menggunakan Process Model and Nation (BPMN) yang disimulasikan menggunakan aplikasi Bizagi. Proses perbaikan dilakukan dengan teknik Systematic Reengineering dengan prinsip ESIA (Eliminate, Simplify, Integrate, Automate). Hasil penelitian menunjukkan bahwa integrasi CRM omnichannel berupa proses bisnis alternatif berhasil meningkatkan efisiensi waktu proses dan alokasi sumber daya, serta dapat memberikan fleksibilitas lebih bagi pelanggan. Proses bisnis alternatif yang sudah dihasilkan diharapkan tidak hanya dapat meningkatkan efektifitas keseluruhan proses pengajuan pengembalian tetapi juga meningkatkan kepuasan dan loyalitas pelanggan.