ANALISIS TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN DI THE BODY ART FITNESS & AEROBIC SURABAYA

Abstract

Angga Rahmat Dianto, Roy J. Irawan,S.Or., M.Kes
S-1 Ilmu Keolahragaan, Fakultas Ilmu Keolahragaan, Universitas Negeri Surabaya
Anggadian1210@gmail.com
ABSTRAK Kualitas pelayanan adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun. Hasil dari baiknya kualitas pelayanan merupakan hasil perbandingan antara harapan dan pelayanan secara nyata yang diterima konsumen.Aplikasi kualitas juga merupakan bagian utama strategi perusahaan dalam rangka meraih keunggulan.The Body Art Surabaya merupakan fitness center yang besar dan terkenal di Surabaya serta dari observasi awal diketahui bahwa terdapat beberapa keluhan terhadap pelayanan, hal ini membuat peneliti menganggap perlu diadakan penelitian tentang tingkat kepuasan konsumen terhadap kualitas pelayanan di The Body Art Fitness & Aerobic Surabaya.
Metode penelitian yang digunakan adalah kualitatif deskripsi.Jumlah responden yang digunakan sebanyak 30 members The Body Art Surabaya yang aktif mengikuti fitness.Data diperoleh dengan cara mengisi angket tingkat kepuasan konsumen terhadap kualitas pelayanan yang terdiri dari angket persepsi kerja dan harapan konsumen. Analisis yang digunakan adalah analisis arithmatic means, analisis servqual, analisis importance performancedan diagram kartesius.
Hasil penelitian adalah kinerja The Body Art Surabaya terhadap pelayanan kepada konsumen berada dalam kategori sangat baik dengan nilai rata-rata total 4,23 dan harapan konsumen terhadap kualitas pelayanan berada dalam kategori sangat tinggi dengan nilai rata-rata total 4,39. Nilai rata-rata GAP total sebesar (-0,16)dapat diartikan bahwa kualitas pelayanan pihak The Body Art Surabaya sedang atau biasa saja. Nilai rata-rata total importance performance yang diperoleh 96,3% yang berarti secara keseluruhan pelayanan The Body Art Surabayakepada konsumen belum memuaskan. Sehingga dapat ditarik kesimpulan bahwa secara menyeluruh kinerja berada pada kriteria sangat baik dan harapan konsumen berada pada kriteria sangat tinggi.Namun kualitas pelayanan The Body Art dirasa sedang atau biasa saja sehingga belum mampu memberikan kepuasan pada konsumen.
Kata Kunci :Fitness center, pelayanan, konsumen, kepuasan , kualitas
ABSTRACK
Quality of service is each action that can be offered by a party to other parties is essentially intangible and does not result in any ownership. The good result of service quality is the result of a comparison between expectations and real services received by consumers. Aplikasi quality is also a major part of the company strategy in order to achieve excellence. The Body Art Surabaya is a large and famous fitness center in Surabaya and from preliminary observations in mind that there is complaint agains the service, it makes scientists think there should be research on the level of customer satisfaction with service quality in The Body Art Surabaya.
The research method used was qualitative description. The number of respondents who used as many as 30 members The Body Art Surabaya that actively participates in fitness. Data obtained by filling out a questionnaire level of customer satisfaction with service quality perceptions questionnaire consisting of work and consumer expectations. The analysis is arithmatic mean analysis, servqual analysis, importance performance analysis and diagram kartesius.
Jurnal Kesehatan Olahraga Volume 02 Nomor 02 Tahun 2014, 225 – 236
Research result is the performance of The Body Art Surabaya to the service to consumers in the excellent category with a total average value of 4,23 and consumer expectations of service quality are very high in category with a total average of 4,39. Total average value GAP of (-0,16)means that the quality of the services The Body Art Surabaya medium or indifferent. Total average value of importance performance obtained 96,3 % which means that overall The Body Art Surabaya services has not been satisfactory. So it can be concluded that overall performance was very good on the criteria and expectations of consumers are at very high criteria.But the quality of the service in The Body Art Surabaya being considered or indifferent so have not been able to give satification to the consumer. Key words :Fitness center, service, consumer, satisfaction , quality