ANALISIS KUALITAS JASA PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DI DEALER MOTOR HONDA KEDIRI DENGAN METODE QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT (QFD)

Abstract

ABSTRAK

Fokus utama dari QFD adalah melibatkan pelanggan pada proses pengembangan produk sedini mungkin. Tujuan dari QFD sendiri tidak hanya memenuhi sebanyak mungkin harapan-harapan pelanggan, tapi juga berusaha melampaui harapan pelanggan sebagai cara untuk berkompetisi, sehingga diharapkan konsumen tidak menolak dan tidak komplain tapi malah menginginkannya. Tujuan penelitian untuk mengetahui dan menganalisis kualitas jasa pelayanan di Dealer Motor Honda Kediri. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui dan menganalisis kepuasan pelanggan di Dealer Motor Honda Kediri dengan menggunakan metode QFD. Untuk menentukan apa yang harus dilakukan perusahaan untuk meningkatkan kepuasan pelanggan Jenis penelitian ini merupakan penelitian deskriptif kuantitatif. Jumlah sampel sebanyak 110 konsumen yang menjadi pelanggan Dealer Motor Honda di Kota Kediri. Teknik analisis menggunakan Quality Function Deployment (QFD). Hasil penelitian menunjukkan bahwa bahwa atribut Responsiveness memiliki kesenjangan yang terbesar (-0,96) dan atribut Assurance memiliki kesenjangan terkecil (-0,91). Upaya yang dapat dilakukan perusahaan untuk meningkatkan kepuasan pelanggan dapat dilakukan pada atribut Responsiveness perusahaan seharusnya memperhatikan kecepatan petugas bengkel dalam menyelesaikan masalah kepada pelanggan di Dealer Motor Honda Kediri. Saran penelitian ini sebaiknya perusahaan memperbaiki atribut Responsiveness yang terdiri dari kecepatan petugas bengkel dalam menyelesaikan masalah, tidak lama menunggu untuk dilayani petugas, serta responsif terhadap permintaan konsumen.

Kata Kunci : Kualitas Jasa Layanan, Quality Function Deployment,  Pelanggan

ABSTRACT

The main focus of QFD is to engage customers in the product development process as early as possible. The purpose of QFD themselves as much as possible not only meet customer expectations, but also to go beyond customer expectations as a way to compete, so expect consumers do not resist and did not complain but instead want it. The aim of research to determine and analyze the quality of services at the in Honda Dealer Motor Kediri. To know and analyze customer satisfaction in Kediri Honda Motor Dealer by using QFD. To determine what should be done by the company to improve customer satisfaction. This research is quantitative descriptive study. Total sample of 110 consumers who are customers in Honda Dealer Motor Kediri. Mechanical analysis using Quality Function Deployment (QFD). Results of attribute Responsiveness has the largest gap (-0.96) and attribute Assurance has the smallest gap (-0.91). Attempts to do the company to improve customer satisfaction can be performed on the attributes Responsiveness companies should pay attention to the speed mechanic in solving the problem to customers in Honda Dealer Motor Kediri.

Keywords: Service Quality, Quality Function Deployment, Customer.