ANALISIS KUALITAS PELAYANAN TERHADAP JASA SERVIS BERKALA BERBASIS METODE FUZZY SERVQUAL DI BENGKEL HYUNDAI WIYUNG SURABAYA

Abstract

Kualitas pelayanan merupakan point utama yang harus diberikan dalam jasa perbengkelan, jika pelayanan diberikan secara maksimal tentu saja akan mempengaruhi loyalitas seorang pelanggan. Dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan, bengkel hyundai belum bisa dikatakan maksimal, hal ini bisa dilihat dengan masalah-masalah yang ada. Mulai dari masalah ketersediaan suku cadang tidak lengkap, dan biaya spare partt dan servis menengah keatas. Tujuan penelitian ini untuk mengetahui kualitas pelayanan yang diberikan bengkel hyundai wiyung surabaya terhadap jasa servis berkala dengan menggunakan metode fuzzy servqual. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa nilai servqual (gap) keseluruhan memiliki nilai negatif sebesar (-0,3009). Hal ini berarti bahwa kualitas pelayanan yang diharapkan pelanggan belum sepenuhnya sesuai dengan apa yang diperoleh pelanggan di bengkel hyundai wiyung surabaya. Dan terdapat lima atribut yang perlu ditingkatkan dan perlu dilakukan perbaikan. Rank 1 dengan nilai sebesar -1,709. Rank 2 dengan nilai -1,563. Rank 3 dengan nilai -1,527. Rank 4 dengan nilai -1,273 dan rank ke 5 dengan nilai -0,763.

Kata kunci: Kualitas Pelayanan, Jasa Servis Berkala, Fuzzy-Servqual.